आदेश पारित द्वारा मा. अध्यक्ष, श्री. एम. जी. चिलबुले

        तक्रारकर्त्याने  ग्राहक  संरक्षण  अधिनियम,  1986  च्या  कलम 12  अन्वये दाखल केलेल्या तक्रारीचा आशय थोडक्यात खालीलप्रमाणेः-

2.    तक्रारकर्ता सुनील गिरे याचे विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 स्टेट बँक ऑफ इंडियाच्या देवरी शाखेत बचत खाते क्रमांक 31474798269 आहे.  विरूध्द पक्ष बँकेने तक्रारकर्त्याला सदर खात्यातून व्यवहारासाठी एटीएम कार्ड पुरविले आहे.  दिनांक 14/08/2015 रोजी तक्रारकर्ता विरूध्द पक्ष बँकेच्या एटीएम मध्ये पैसे काढण्यासाठी गेला.  तक्रारकर्त्याने एटीएम मध्ये कार्ड टाकून रू.20,000/- मिळावे म्हणून प्रक्रिया पूर्ण केली.  परंतु थोड्या वेळानंतर त्याच्या मोबाईलवर संदेश मिळाला की, व्यवहार यशस्वी झाला आहे.  तक्रारकर्त्याच्या खात्यातून रू.20,000/- देखील कमी करण्यांत आले आहेत.  

3.    तक्रारकर्त्याने लगेच विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ची भेट घेऊन एटीएम मधून रू.20,000/- मिळाले नसतांना देखील त्याच्या खात्यातून रू.20,000/- कमी झाल्याबाबत तक्रार केली.  त्यावेळी विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने सांगितले की, तक्रारकर्त्यास न मिळालेली रक्कम त्याच्या खात्यास 48 तासात जमा होईल.  परंतु 48 तासापर्यंत वाट पाहूनही रक्कम खात्यास जमा न झाल्याने तक्रारकर्त्याने पुन्हा विरूध्द पक्षाची भेट घेऊन मदत करण्याची विनंती केली.  विरूध्द पक्षाने पुन्हा 7 दिवस वाट पाहण्यास सांगितले.  परंतु 7 दिवसानंतरही रक्कम तक्रारकर्त्याच्या खात्यास जमा झाली नाही म्हणून तक्रारकर्ता विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 च्या शाखा कार्यालयात गेला असता तेथील व्यवस्थापक रजेवर असल्यामुळे प्रभारी व्यवस्थापक म्हणून काम पाहणा-या व्यक्तीने तक्रारकर्त्यास लेखी तक्रार देण्याचा सल्ला दिल्याने तक्रारकर्त्याने दिनांक 15/09/2015 रोजी लेखी तक्रार दिली.  तक्रारकर्त्याने दिनांक 14/08/2015 च्या CC TV फुटेजची मागणी केली असता, ते पुरविण्यास विरूध्द पक्षाने नकार दिला आणि नियमित व्यवस्थापक रजेवरून परत आल्यावर CC TV फुटेज देतील असे सांगितले.   विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने दिनांक 14/08/2015 रोजीचे CC TV फुटेज दिले परंतु त्यांत कांहीच दिसत नाही.  तक्रारकर्त्याने CC TV फुटेज पाहू देण्याची मागणी केली असता विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने ती नाकारली.      

4.    त्यानंतर तक्रारकर्त्याने विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ची वेळोवेळी भेट घेतली आणि त्याची तक्रार दूर करण्याची विनंती केली.  तसेच दिनांक 15/09/2015, 21/09/2015, 24/09/2015 रोजी लेखी तक्रार केली.  विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने दिनांक 24/09/2015 रोजी पत्र लिहून कळविले की, दिनांक 14/08/2015 च्या ATM व्यवहारात अतिरिक्त रोख रक्कम आढळून आली नाही. तसेच एटीएम मशीन सिस्टीमप्रमाणे रिस्पॉन्स कोड ‘झिरो’ आहे, म्हणजेच विड्रॉवल व्यवहार यशस्वी झाला असल्याने बँकेकडून कोणतीही चूक झालेली नाही.

5.    तक्रारकर्त्याने बँकिंग ओम्बुड्समन, मुंबई कडे तक्रार केली असता त्यांचेकडे चालणारी तक्रार संक्षिप्त पध्दतीने चालत असल्याने सदर प्रकरणी हस्तक्षेप करण्यास नकार दिला.  तक्रारकर्त्याने दिनांक 17/12/2015 रोजी विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 व 2 ला अधिवक्ता मस्करे यांचेमार्फत नोटीस पाठविली परंतु त्यांनी त्यास उत्तर दिले नाही किंवा तक्रारकर्त्यास रू.20,000/- देऊन नोटीसची पूर्तता केली नाही.

6.    विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने एटीएम मशीनवर सूचना लावली आहे की, एका वेळी फक्त रू.10,000/- काढावे.  असे असतांना मशीन रू.20,000/- देण्याबाबत आज्ञा (Command) स्विकारून रू.20,000/- देऊ शकणार नाही.  विरूध्द पक्षाच्या एटीएम मशीनमधील दोषामुळे तक्रारकर्त्याच्या खात्यातून रू.20,000/- कमी झाले मात्र ती रक्कम तक्रारकर्त्यास प्राप्त झाली नाही.  मागणी करूनही सदर रक्कम तक्रारकर्त्यास परत न करण्याची विरूध्द पक्षाची कृती सेवेतील न्यूनता आणि अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब आहे.  म्हणून तक्रारकर्त्याने तक्रारीत खालीलप्रमाणे मागणी केली आहे.

      (1)   विरूध्द पक्ष 1 व 2 यांना तक्रारकर्त्यास रू.20,000/- दिनांक 14/08/2015 पासून द. सा. द. शे. 24% व्याजासह परत करण्याचा आदेश व्हावा.  

      (2)   शारिरिक व मानसिक त्रासाबाबत नुकसान भरपाई रू.50,000/- मिळावी.      

      (3)   मंचास योग्य वाटेल अशी अन्य दाद मिळावी.       

7.    तक्रारीचे पुष्‍ठ्यर्थ तक्रारकर्त्याने बँक खाते बुक, एटीएम ऍडव्हाईस, कम्प्लेन्ट डिटेल न्यू टेक्स्ट डॉक्युमेंट, विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने तक्रारकर्त्यास पाठविलेले पत्र, सीसी टीव्ही फुटेज, वकिलामार्फत पाठविलेली नोटीस, फोटोग्राफ इत्यादी दस्‍तावेज दाखल केले आहेत.

8.    विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 व 2 यांनी लेखी जबाबाद्वारे तक्रारीस सक्त विरोध केला आहे.  तक्रारकर्त्याचे विरूध्द पक्ष बँकेत तक्रारीत नमूद केल्याप्रमाणे बचत खाते असून सदर खात्यातून रक्कम काढण्यासाठी तक्रारकर्त्यास एटीएम कार्ड दिल्याचे कबूल केले आहे.  सदर एटीएम कार्डचा वापर अटी व शर्तीस अनुसरून सुरक्षितरित्या करावयाचा असल्याचे विरूध्द पक्षाने म्हटले आहे.  विरूध्द पक्षाचे म्हणणे असे की, तक्रारकर्त्याने दिनांक 14/08/2015 रोजी एटीएम कार्डचा वापर खालीलप्रमाणे केला आहे.

1)    10.09 वाजता -  बचत खात्यातील शिल्लक पाहण्यासाठी.शिल्लक रू.38,667.79 दर्शविण्यात आली.

2)    10.11 वाजता -   रू.20,000/- काढण्यासाठी मशीनमधून रू.20,000/- देण्यांत आले आणि व्यवहार यशस्वी झाला.  शिल्लक बाकी रू.18,667.79 दर्शविण्यांत आली.

      तक्रारकर्त्याने निश्चितच रू.20,000/- ची रक्कम घेतली असावी.

      EJ Viewer Print Out मध्ये सदर व्यवहार यशस्वी झाल्याची नोंद आहे.  तसेच ATM Volt Check रिपोर्टमध्ये देखील ATM मध्ये अतिरिक्त रक्कम दर्शविलेली नाही.  तक्रारकर्त्याच्या आज्ञेप्रमाणे (Command)  ATM मधून रू.20,000/- देण्यांत आल्याने तेवढी रक्कम तक्रारकर्त्याच्या खातेबाकीतून कमी झाली आहे.  तक्रारकर्त्यास रक्कम मिळाली नसतांना त्याच्या खात्यातून रू.20,000/- कमी करण्यांत आल्याची तक्रार विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडे तक्रारकर्त्याने ताबडतोब केल्याचे नाकबूल केले आहे.  तसेच 48 तासांत सदर रक्कम तक्रारकर्त्याच्या खात्यात जमा होईल असे विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने आश्वासन दिल्याचे देखील नाकबूल केले आहे.  तसेच 48 तासात रक्कम जमा झाली नाही म्हणून पुन्हा 7 दिवस वाट पाहण्यास सांगितल्याचे देखील विरूध्द पक्षाने नाकबूल केले आहे.  7 दिवस वाट पाहूनही रक्कम खात्यास जमा न झाल्याने तक्रारकर्ता विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडे गेला तेव्हा ते रजेवर असल्याने त्यांचे जागी प्रभारी म्हणून काम पाहणा-या व्यक्तीने तक्रारकर्त्याची CC TV फुटेजची मागणी नाकारली व विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने रजेवरून परत आल्यावर देतील असे सांगून लेखी तक्रार करण्याचा सल्ला दिल्याचे नाकबूल केले आहे.  मात्र तक्रारकर्त्याने दिनांक 15/09/2015 रोजी विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडे लेखी तक्रार केल्याचे कबूल केले आहे.  मात्र सदर तक्रार विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 च्या अधिका-यांच्या सल्ल्यावरून केल्याचे नाकबूल केले आहे.  तक्रारकर्त्याने CC TV फुटेजची मागणी ब-याच उशीरा केल्याने ते काळे होण्याची शक्यता नाकारता येत नाही.  विरूध्द पक्षाने तक्रारकर्त्यास CC TV फुटेज देण्याचे नाकारल्याचे नाकबूल केले आहे.

      तक्रारकर्त्याने तक्रारीत नमूद केल्याप्रमाणे दिनांक 15/09/2015, 21.09.2015 आणि 24.09.2015 रोजी लेखी तक्रार दिल्याचे विरूध्द पक्षाने कबूल केले आहे.  तसेच दिनांक 15.09.2015 च्या तक्रारीसंबंधाने दिनांक 24.09.2015 रोजीच्या पत्राप्रमाणे उत्तर दिल्याचे व विड्रावल व्यवहार यशस्वी झाल्याने तसेच एटीएम मध्ये अतिरिक्त रोख रक्कम शिल्लक नसल्याने तक्रारकर्त्याची मागणी पूर्ण करता येत नसल्याचे कळविल्याचे देखील मान्य केले आहे.  तक्रारकर्त्याच्या दिनांक 18/12/2015 च्या नोटीसला दिनांक 29.09.2016 रोजी विरूध्द पक्षाने वकिलामार्फत उत्तर देऊन तक्रारकर्त्याची मागणी नाकबूल केल्याचे म्हटले आहे.  तक्रारकर्त्याने एटीएम मधून रू.20,000/- घेतले असल्याने विरूध्द पक्षाने सदर रक्कम परत करण्याचा प्रश्नच निर्माण होत नसल्याचे व त्यामुळे विरूध्द पक्षाकडून सेवेत कोणताही न्यूनतापूर्ण व्यवहार झाल्याचे नाकबूल केले आहे.

      एटीएम मशीन मधून पैसे निघण्याची जागा (Slit) ही विशिष्ट आकाराची असते.  त्यातून एकावेळी 100 रूपयाच्या 100 पेक्षा अधिक नोटा निघू शकत नही.  जर एटीएम मध्ये फक्त 100 रूपयाच्या नोटा असतील आणि रू.10,000/- पेक्षा अधिक रक्कम काढण्यासाठी आज्ञा (Command) दिली तर तेवढ्या नोटा बाहेर येऊ शकणार नाहीत आणि समस्या निर्माण होईल.  मात्र जर एटीएम मध्ये रू.100, रू.500, रू.1000/- च्या नोटा असल्या तर रू.20,000/- म्हणजे एकूण 100 नोटा पेक्षा कमी नोटा निघण्यास कोणतीही अडचण येत नाही.  तक्रारकर्त्याने ज्यावेळी विड्रावल केला तेव्हा एका दिवसात रू.40,000/- पर्यंत रक्कम काढता येत होती आणि एटीएम मध्ये रू.100/-, रू.500/- आणि रू.1,000/- च्या नोटा असल्याने रू.20,000/- एकाच वेळी निघाले. ग्रहकांना अडचण निर्माण होऊ नये म्हणून रू.10,000/- पेक्षा अधिक रक्कम एकाच वेळी काढू नये अशा सूचनेचा गैरफायदा घेऊन तक्रारकर्त्याने रू.20,000/- ची आज्ञा (Command) दिली आणि ती रक्कम एटीएम कडून प्राप्त केल्यावर ग्राहक हितासाठी लावलेल्या सूचनेचा गैरफायदा घेण्याचा तक्रारकर्ता प्रयत्न करीत आहे.  तक्रारकर्त्याला जर रू.20,000/- निघत नाही असे एटीएम वरील वाचलेल्या सूचनेवरून माहित होते तर त्याने रू.20,000/- ची आज्ञा एटीएम ला कां दिली? असा प्रश्न निर्माण होतो.  वरीलप्रमाणे तक्रारकर्त्यास एटीएम मधून रू.20,000/- प्राप्त होऊनही खोटी तक्रार दाखल केली असल्याने ती खारीज करण्याची विनंती केली आहे.

9.    विरूध्द पक्षाने त्यांच्या लेखी जबाबाच्या पुष्ठ्यर्थ दिनांक 24/09/2015 रोजीचे बँकेचे पत्र, तक्रारीचे विवरण, E. J. Viewer, दिनांक 23/11/2015 रोजीचे बँकेचे पत्र, Vault Check Totals Report, Head Cashier’s Cash Jotting Book –I, Head Cashier’s Cash Jotting Book –II, Vault Transaction Report, Head Cashier’s Hand Balance Report, तक्रारकर्त्याच्या नोटीसला विरूध्द पक्ष बँकेने वकिलामार्फत दिलेले उत्तर इत्यादी दस्तावेज दाखल केले आहेत.  

10.   तक्रारकर्ता व विरूध्द पक्ष यांच्या परस्पर विरोधी कथनांवरून तक्रारीच्या निर्णितीसाठी  खालील  मुद्दे  विचारार्थ  घेण्यात  आले.   त्यावरील  निष्कर्ष व कारणमिमांसा खालीलप्रमाणेः-

- कारणमिमांसा –

11.   मुद्दा क्रमांक 1 बाबतः-    तक्रारकर्त्याचे तक्रारीत नमूद बचत खाते विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 स्टेट बँक ऑफ इंडियाच्या देवरी शाखेत असून सदर खात्यातून पैसे काढण्यासाठी विरूध्द पक्षाने तक्रारकर्त्यास एटीएम कार्ड दिले असल्याबाबत वाद नाही.  तक्रारकर्त्याच्या अधिवक्त्यांचा युक्तिवाद असा की, दिनांक 14/08/2015 रोजी तक्रारकर्त्याने रू.20,000/- काढण्यासाठी विरूध्द पक्षाच्या एटीएम मध्ये कार्ड टाकून प्रक्रिया पूर्ण केली असता पैसे निघाले नाही मात्र त्याच्या बचत खात्यातून रू.20,000/- कमी झाले.  याबाबत तक्रारकर्त्याने ताबडतोब विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 च्या शाखेत जाऊन तक्रार केली असता 48 तासात पैसे खात्यास जमा होतील असे विरूध्द पक्षाने आश्वासन दिले.  परंतु 48 तासात पैसे जमा झाले नाही म्हणून पुन्हा तक्रारकर्ता विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडे गेला असता 7 दिवस वाट पाहण्यास सांगितले.  त्यानंतर तक्रारकर्त्याने दिनांक 15/09/2015 रोजी लेखी तक्रार केली व CC TV फुटेजची मागणी केली.  परंतु विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 च्या शाखेतील प्रभारी अधिका-याने ती नाकारली.  विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने जे CC TV फुटेज दिले ते संपूर्ण काळे असून त्यांत काहीही दिसून येत नाही.  विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने दिनांक 24/09/2015 रोजीच्या पत्रान्वये कळविले की, एटीएम सिस्टीमप्रमाणे व्यवहार यशस्वी झाल्यामुळे रिस्पॉन्स कोड ‘शून्य’ दर्शविला आहे.  तसेच त्या दिवशीच्या व्यवहारानंतर एटीएम मध्ये कोणतीही रक्कम अतिरिक्त (एटीएम मधून बाहेर न निघालेली) नव्हती.  याचाच अर्थ तक्रारकर्त्याच्या आज्ञेप्रमाणे (Command) रू.20,000/- मशीनमधून देण्यांत आले असल्याने त्याच्या खात्याला मागणीप्रमाणे रू.20,000/- जमा करता येत नाही.  तक्रारकर्त्याने दिनांक 17/12/2015 रोजी दस्त क्रमांक 7 प्रमाणे नोटीस पाठवूनही विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 व 2 यांनी रू.20,000/- तक्रारकर्त्याच्या खात्यास जमा केली नाही.  विरूध्द पक्षाच्या एटीएम मधील दोषामुळे तक्रारकर्त्यास रक्कम मिळाली नसतांना खात्यातून कमी झाली असल्यने ती परत न करण्याची विरूध्द पक्षाची कृती सेवेतील न्यूनता आणि अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब आहे.

      याउलट विरूध्द पक्षाच्या अधिवक्त्यांचा युक्तिवाद असा की, तक्रारकर्त्याने दिनांक 14/08/2015 रोजी 10.09 वाजता त्याच्या कार्डचा वापर करून खात्यातील शिल्लक तपासली ती रू.38,667.79 इतकी दर्शविण्यात आली.  त्याबाबत Transaction Slip तक्रारकर्त्याने दस्त क्रमांक 4 वर दाखल केली आहे.  त्यानंतर 10.11 वाजता तक्रारकर्त्याने सदर कार्डचा वापर करून रू.20,000/- काढण्यासाठी प्रक्रिया पूर्ण केली तेव्हा मशीनमधून रू.20,000/- देण्यांत आले आणि सदर रक्कम त्याच्या खात्यातून वजा करून रू.18,667.79 शिल्लक दाखविण्यात आली.  सदर Transaction Slip देखील तक्रारकर्त्याने दस्त क्रमांक 4 वर दाखल केली आहे. एटीएम ची एक दिवसाची विड्रावल मर्यादा रू.40,000/- असली तरी ग्राहकांनी एकाच वेळी रू.10,000/- पेक्षा अधिक रक्कम काढू नये अशी सूचना एटीएम वर लावली होती.  कारण एटीएम मध्ये केवळ रू.100/- च्या नोटा शिल्लक असल्यास रू.10,000/- पेक्षा जास्त रक्कम बाहेर येण्याची जागा ‘Slit’ नव्हती व त्यामुळे अधिकची रक्कम मशीनमध्ये अडकण्याची शक्यता होती.  परंतु जर मशीनमध्ये रू.100, 500 व 1000 च्या नोटा असतील तर विड्रावलची रक्कम 100 नोटापेक्षा कमी परंतु रू.10,000/- पेक्षा जास्त मिळण्यासाठी कोणतीही तांत्रिक अडचण नव्हती.  त्यामुळेच तक्रारकर्त्याने सूचना वाचूनही रू.20,000/- मिळण्यासाठी Command दिल्यावर एटीएम मधून रू.20,000/- तक्रारकर्त्यास देण्यांत आले आणि तशी Transaction Slip देखील देण्यांत आली.  तक्रारकर्त्याने त्याच दिवशी विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडे पैसे न मिळाल्याबाबत तक्रार केली नव्हती व 48 तासात पैसे तक्रारकर्त्याच्या खात्यात जमा होतील असे आश्वासनही दिले नव्हते.  त्यानंतरही पैसे खात्यात जमा न झाल्याने तक्रारकर्त्यास 7 दिवस वाट पाहण्यास विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने सांगितल्याची बाब देखील बनावट आहे.  जर असे झाले असते तर अधिकाराची पूर्ण जाणीव असलेल्या तक्रारकर्त्याने पहिल्याच दिवशी किंवा 7 दिवसांनी लेखी तक्रार दिली असती आणि लेखी तक्रार देण्यासाठी दिनांक 15/09/2015 पर्यंत एक महिना वेळ घालविला नसता.  तक्रार प्राप्त झाल्यावर विरूध्द पक्षाने चौकशी केली असता तक्रारकर्त्याचा दिनांक 14/08/2015 चा पैसे काढण्याचा व्यवहार यशस्वी होऊन त्यास एटीएम मधून रू.20,000/- देण्यांत आल्याचे तसेच त्या दिवशीच्या व्यवहारानंतर हिशेबात एटीएम मध्ये कोणतीही अतिरिक्त रक्कम शिल्लक नसल्याचे आढळून आले व तसे तक्रारकर्त्यास दिनांक 24/09/2015 रोजीचे पत्राप्रमाणे कळविण्यांत आले.  सदर पत्राची प्रत विरूध्द पक्षाने दस्त क्रमांक 1 वर दाखल केली आहे.  मात्र त्यानंतरही तक्रारकर्त्याने दिनांक 17/12/2015 रोजी अधिवक्ता श्री. मस्करे यांचेमार्फत नोटीस पाठविल्याने त्यास विरूध्द पक्षाने अधिवक्ता श्री. घोडीचोर यांचेमार्फत दिनांक 29/02/2016 रोजी उत्तर पाठवून एटीएम व्यवहार यशस्वी होऊन एटीएम मधून रू.20,000/- देण्यांत आल्याने तक्रारकर्त्याची बेकायदेशीर मागणी पूर्ण करू शकत नसल्याचे कळविले.  सदर नोटीसची प्रत आणि पोष्टाची पावती विरूध्द पक्षाने दस्त क्रमांक 11 वर दाखल केली आहे.  ‘ATM SWITCH CENTRE’ यांनी तक्रारकर्त्याच्या तक्रारीसंबंधाने दिलेला अहवाल विरूध्द पक्षाने दस्त क्रमांक 2 वर दाखल केला आहे.  त्यांत “This transaction is successful” असे नमूद आहे.  Transaction Slips दस्त क्रमांक 3 वर दाखल आहेत.  तसेच दिनांक 13/08/2015 रोजी एटीएम मध्ये भरलेली रक्कम संपल्यानंतर दिनांक 17/08/2015 रोजी एटीएम मध्ये रक्कम भरतांना एटीएम मध्ये कोणतीही अतिरिक्त रक्कम शिल्लक आढळून आली नसल्याबाबत प्रमाणपत्र दस्त क्रमांक 4 वर आणि सदर कालावधीत मशीन बंद न पडल्याबाबतचे प्रमाणपत्र दस्त क्रमांक 5 वर आहे.  दिनांक 14/08/2015 रोजी 16:54:49 वाजताचा Vault Check Totals Report, Head Cashier’s Cash Jotting Report, Head Cashier’s Cash Jotting Book, Vault Transaction Report, Head Cashier’s Hand Balance Report अनुक्रमे दस्त क्रमांक 6 ते 10 वर आहेत.

      तक्रारकर्त्याच्या मागणीप्रमाणे CC TV फुटेज देखील पुरविण्यात आले आहेत.  मात्र त्याची मागणी एक महिन्यापेक्षा अधिक कालावधीनंतर करण्यांत आली असल्याने त्यांत तांत्रिक कारणाने काही दोष निर्माण झाल्यास विरूध्द पक्षाला त्यासाठी दोष देता येणार नाही.  वरील पुराव्यावरून दिनांक 14/08/2015 रोजी एटीएम मधून रू.20,000/- देण्यांत आल्याचे सिध्द होत असतांना ग्राहक हितासाठी एकावेळी रू.10,000/- पेक्षा अधिक रक्कम एटीएम मधून काढू नये अशा लिहिलेल्या सूचनेचा गैरफायदा घेण्याची दुष्ट हेतूने तक्रारकर्त्याने एक महिन्यानंतर पैसे मिळाले नसल्याची खोटी तक्रार दिली असून विरूध्द पक्षाकडून ग्राहक सेवेत कोणताही न्यूनतापूर्ण व्यवहार झाला नसतांना खोटी तक्रार दाखल केली आहे.    

      तक्रारकर्ता व विरूध्द पक्षाच्या अधिवक्त्यांचा युक्तिवाद आणि दाखल दस्तावेजांवरून हे दिसून येते की, तक्रारकर्त्याने दिनांक 14/08/2015 रोजी विरूध्द पक्ष बँकेच्या एटीएम मध्ये कार्डचा वापर करून 10.09 वाजता खात्यातील शिल्लक तपासली ती रू.38,667.79 एवढी होती.  त्यानंतर 10.11 वाजता एटीएम मधून रू.20,000/- काढण्यासाठी कार्ड टाकून प्रक्रिया पूर्ण केली तेव्हा तक्रारकर्त्याच्या खात्यातून रू.20,000/- कमी करून रू.18,667.79 शिल्लक बाकी दर्शविणारी पावती तक्रारकर्त्यास प्राप्त झाली.  तक्रारकर्त्याचे म्हणणे असे की, त्याला प्रत्यक्षात रू.20,000/- ची रक्कम मिळाली नाही मात्र एटीएम मशीनमधील चुकीमुळे त्याच्या खात्यातील बाकी कमी करण्यांत आली.  दस्त क्रमांक 4 वरील एटीएम व्यवहाराच्या स्लिपचे अवलोकन केले असता खालीलप्रमाणे व्यवहार दिसून येतात.

      (1)   10.08 वाजता कार्ड क्रमांक 5264....3056 चा व्यवहार पूर्ण झाला नाही म्हणून त्यांस “Sorry unable to process” असे लिहून आले.   

      (2)   10.09 वाजता कार्ड क्रमांक 6220....7262 (तक्रारकर्ता) बॅलन्स इन्क्वायरी पूर्ण झाली आणि रू.38,667.79 शिल्लक दर्शविण्यांत आली.   

      (3)   10.11 वाजता कार्ड क्रमांक 6220....7262 (तक्रारकर्ता) रू.20,000/- विड्रावल होऊन शिल्लक बाकी रू.18,667.79 दर्शविण्यात आली. 

      (4)   10.12 वाजता कार्ड क्रमांक 6069....9202 व्यवहार पूर्ण झाला नाही म्हणून त्यास “Sorry unable to process” असे लिहून आले.  

      (5)   10.15 वाजता कार्ड क्रमांक 6220...7262 (तक्रारकर्ता) बॅलन्स इन्क्वायरी बाकी रू. 18,667.79 दर्शविण्यात आली.

      (6)   10.16 वाजता कार्ड क्रमांक 4594...7033 रू.500/- विड्रावल (व्यवहार पूर्ण).

      (7)   10.17 वाजता कार्ड क्रमांक 5327...3124 रू.3,000/- विड्रावल (व्यवहार पूर्ण)

            वरील व्यवहारांचे अवलोकन केले असता दिनांक 14/08/2015 रोजी तक्रारकर्त्याने विड्रावल व्यवहार करण्यापूर्वी आणि विड्रावल व्यवहारानंतरही एटीएम मशीन मधून यशस्वी व्यवहार झाले आहेत आणि त्याप्रमाणे प्रत्येकला एटीएम स्लिप देण्यांत आली आहे.  विरूध्द पक्ष बँकेने सदर काळात एटीएम मशीन बंद पडले नव्हते असे प्रमाणपत्र देखील दिलेले आहे.  त्यामुळे तक्रारकर्त्याच्या विड्रावल व्यवहाराचे वेळी एटीएम मशीन मध्ये दोष असल्याच्या तक्रारकर्त्याच्या आरोपात तथ्थ्य दिसत नाही. 

      तक्रारकर्त्याच्या दुस-या आक्षेपाप्रमाणे विरूध्द पक्षाने "एका वेळी केवळ रू.10,000/- चा विड्रावल करावा"      अशी सूचना एटीएम मशीनवर लावली याचाच अर्थ एटीएम मधून एकाच वेळी रू.20,000/- निघू शकत नव्हते असा आहे.  म्हणून सदर रक्कम एटीएम मधून निघाली नसतांनाही तक्रारकर्त्याच्या खात्यातून कमी करण्यात आली.  विरूध्द पक्षाचे यावर म्हणणे असे की, जर रू.100/- च्या नोटा एटीएम मध्ये असत्या तर रू.100/- पेक्षा जास्त नोटा निघण्याची जागा (Slit) एटीएम मध्ये नसल्याने ग्राहकांची अडचण होऊ नये म्हणून अशी सूचना लावली होती.  जर रू.1,00/-, 500/- व 100/- च्या नोटा एटीएम मध्ये असत्या तर रू.20,000/- निघण्यास कोणतीही तांत्रिक अडचण नाही हे तक्रारकर्त्यास माहित असल्यानेच तक्रारकर्त्याने सदर सूचना वाचूनही रू.20,000/- विड्रावलची आज्ञा एटीएम ला दिली.  जर विड्रावल व्यवहार पूर्ण झाला नसता तर इतर व्यवहाराप्रमाणे “Sorry unable to process” असे लिहून आले असते किंवा सदर रक्कम एटीएम मध्ये जमा राहिली असती व दिनांक 17/08/2015 रोजी जेव्हा एटीएम मध्ये पुन्हा रक्कम भरली तेव्हा ती Excess Cash म्हणून आढळून आली असती.  परंतु Excess Cash आढळून आली नसल्याचे प्रमाणपत्र विरूध्द पक्षाने दाखल केले आहे.  वरीलप्रमाणे रू.1,000/-, 500/- व 100/- च्या नोटा एटीएम मध्ये असल्यास रू.20,000/- एटीएम मधून निघण्यास तांत्रिक अडचण नसल्याची बाब तसेच एका दिवसात रू.40,000/- ची विड्रावल मर्यादा लक्षात घेता तक्रारकर्त्याने रू.20,000/- विड्रावलच्या दिलेल्या आज्ञेप्रमाणे एटीएम मधून रू.20,000/- निघाले म्हणूनच “Sorry unable to process” असा संदेश स्लिपवर लिहून आला नाही किंवा एटीएम मशीन मध्ये Excess Cash मिळून आली नाही.  यावरून तक्रारकर्त्याचा एटीएम व्यवहार यशस्वी झाल्याचे सिध्द होते.  तक्रारकर्त्याने दिनांक 14/08/2015 च्या व्यवहाराची लेखी तक्रार एक महिन्यानंतर दिनांक 15/09/2015 ला दिली आहे.  सदर तक्रारीच्या चौकशीत तक्रारकर्त्याचा एटीएम व्यवहार यशस्वी झाल्याचे निष्पन्न झाल्याने विरूध्द पक्ष तक्रारकर्त्यास रू.20,000/- देण्यास असमर्थ असल्याचे दिनांक 24/09/2015 रोजी दस्त क्रमांक 1 नुसार कळविले आहे. 

      वरीलप्रमाणे एटीएम मशीन मध्ये संबंधित वेळी कोणताही दोष नव्हता.  तक्रारकर्त्याने रू.20,000/- विड्रावलची आज्ञा दिल्यानंतर सदर आज्ञेप्रमाणे एटीएम मशीनमधून रू.20,000/- दिल्याने व्यवहार यशस्वी झाल्याची नोंद एटीएम रेकॉर्डमध्ये उपलब्ध आहे.  तक्रारकर्त्याने व्यवहारानंतर 30 दिवसांनी मागणी केल्याप्रमाणे CC TV फुटेज उपलब्ध करून दिले परंतु ते सदोष असून त्यांत कोणतेही स्पष्ट चित्र दिसत नाही एवढ्या कारणावरून विरूध्द पक्षाची सेवेतील न्यूनता सिध्द होत नाही.  केवळ CC TV फुटेज उपलब्ध करून न देणे ही सेवेतील न्यूनता ठरता नाही असा अभिप्राय मा. राष्ट्रीय आयोगाने Revision Petition NO. 3182 of 2008 – SBI v/s K. K. Bhalla (Decided on 4^th April, 2014 या प्रकरणात दिला आहे.  म्हणून सदर रक्कम परत करण्याची विरूध्द पक्षावर कायदेशीर जबाबदारी नसल्याने ती परत केली नाही म्हणून विरूध्द पक्षाकडून सेवेत कोणताही न्यूनतापूर्ण व्यवहार किंवा अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब झाल्याचे सिध्द होत नसल्याने मुद्दा क्रमांक 1 वरील निष्कर्ष नकारार्थी नोंदविला आहे.    

12.   मुद्दा क्रमांक 2 व 3 बाबतः– मुद्दा क्रमांक 1 वरील निष्कषाप्रमाणे विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 व 2 कडून सेवेत न्यूनतापूर्ण व्यवहार झाला नसल्याने तक्रारकर्ता मागणी केलेली कोणतीही दाद मिळण्यास पात्र नाही. म्हणून मुद्दा क्रमांक 2 व 3 वरील निष्कर्ष त्याप्रमाणे नोंदविले आहेत.

       वरील निष्कर्षास अनुसरुन खालील आदेश पारित करण्‍यात येत आहे.

-// अंतिम आदेश //-

           1.     तक्रारकर्त्याची ग्राहक संरक्षण अधिनियम 1986 च्या कलम 12 खालील तक्रार खारीज करण्यांत येते.

2.    तक्रारीचा खर्च ज्याचा त्याने सोसावा.

3.    आदेशाची प्रत उभय पक्षांना विनामूल्य पुरविण्यात यावी.

4.    प्रकरणाची ‘ब’ व ‘क’ प्रत तक्रारकर्त्यास परत करावी.