श्री. अविनाश प्रभुणे, मा. सदस्य यांचे आदेशांन्वये.
1. तक्रारकर्त्याने सदर तक्रार त्याला वि.प.ने त्याचे हॉटेलमध्ये ग्राहकाला व्यवस्थित सेवा न दिल्याने दाखल केलेली आहे. वि.प.क्र. 1 एक हॉटेल असून, वि.प.क्र. 2 ते चालविणारी कंपनी असून, वि.प.क्र.3 त्यांचे मॅनेजर आहे आणि ते सगळी व्यवस्था पाहतात.
2. तक्रारकर्ता आणि त्याचे कुटुंबिय हैद्राबाद येथे भेट देण्याकरीता मेक माय ट्रीप द्वारे दि.07.03.2016 ला नोंदणी केली. त्यांना आराम करण्याकरीता त्यांनी दि.24.03.2016 ते 26.03.2016 या कालावधीकरीता वि.प.क्र. 1 कडे 4 खोल्या ऑनलाईन रु.23,855/- देऊन आरक्षित केल्या व त्यांना हॉटेल कंफर्मेशन व्हाऊचरद्वारे निश्चित झाल्याचे कळले. दि.23.03.2016 चे रात्री तक्रारकर्त्याने खुराणा ट्रॅव्हल्सने प्रवास केला. त्यांचेसोबत 9 प्रौढ व 1 लहान सदस्य होते. दि.24.03.2016 ला हैद्राबाद येथे पोहोचल्यावर त्यांनी वि.प.क्र. 1 च्या हॉटेलमध्ये गेले आणि लगेच ते रामोजी सिटी पाहायला निघाले. संध्याकाळी ते त्यांचे कुटुंबातील सदस्यांसोबत परत आले. परंतू तेथे आल्यावर त्यांना फार वाईट अनुभव आला. वि.प.क्र. 1 च्या कर्मचा-यांनी त्यांना उचित सेवा दिली नाही. तक्रारकर्त्याने स्वत: कुटुंबातील सदस्यांना रुम नं. 101 ते 104 आवंटित केल्या. तेथे वि.प.क्र. 1 चा कुठलाही कर्मचारी उपस्थित नव्हता आणि त्यांना ग्लासभर पाणीसुध्दा देण्यात आले नाही. आधीच रुम आरक्षित करुनही त्यांना उपलब्ध करुन देण्याकरीता बराच वेळ वाट पाहावी लागली. वि.प.क्र.1 ने आवश्यक सेवा न पुरविल्याने तक्रारकर्त्याने ई-मेलवर त्यांची तक्रार नोंदविली असता वि.प.क्र. 3 ने त्यावर आवश्यक कारवाई करणार असल्याचे सांगितले परंतू कुठलीही कारवाई त्यांनी केली नाही. तक्रारकर्त्याने परत दि.25.03.2016 रोजी ई-मेलद्वारे तक्रार नोंदविली की, त्यांच्या रुममधील एअर कंडीशनर आणि इलेक्ट्रीक केटली काम करीत नाही आणि त्यामुळे त्यांना चहा घेता आला नाही. तक्रारकर्ता मधुमेहाचे रुग्ण असल्याने त्यांना औषधी घ्यावी लागत होती. अशावेळेस काही झाले तर वि.प. त्याला जबाबदार राहतील असेही त्यांनी तक्रारीत नोंदविले असता वि.प.क्र. 3 ने त्यांना कुठलाही प्रतिसाद दिला नाही. शेवटी दि.25.03.2016 ला तक्रारकर्त्याने रीसेप्शन काऊंटरला जाऊन विनवणी केली असता त्यांचे कर्मचा-याने त्यांची रुम बदलवून दिली, परंतू तेथेची फ्लश काम करीत नव्हता. दि.26.03.2016 रोजी हॉटेल सोडण्याचे वेळेस वि.प.क्र.3 यांनी तक्रारकर्त्याला एक ई-मेल पाठवून असे सुचित केले की, त्यांना लक्झरी सुट रुममध्ये शिफ्ट केल्यावर व कॉम्प्लीमेंटरी डिनर दिल्यावर सगळे छान झाल्याबाबत कळविले. परंतू हे सगळे खोटे होते. हॉटेलमधील स्विमींग पुल चालू नव्हता. तक्रारकर्त्याचे एक मित्र तरुण भारतीया त्यांचेसोबत होते, त्यांना मागितलेल्या सुपऐवजी दुसरेच सुप पीण्यास दिले. याबाबत तक्रार केली. कुठलाही कर्मचारी वि.प.क्र. 3 चा मोबाईल नंबर देत नव्हते. तक्रारकर्ता ज्या उद्देशाने गेला होता, तो उद्देश वि.प.मुळे विफल झाला. वि.प.क्र.1 व 3 च्या वागण्याने तक्रारकर्ता व त्याच्यासोबत असलेले इतर सदस्यांना मानसिक व शारिरीक त्रास झाला. वारंवार तक्रारी करुनसुध्दा, मंचासमोर तक्रार करणार असे सांगुनसुध्दा व कुठलाही प्रतिसाद न देता वि.प.क्र. 1 ने मात्र पूर्ण रक्कम घेतली होती. वि.प.च्या अशा वागण्याने कंटाळून तक्रारकर्त्याने सदर तक्रार ही दाखल करुन रु.23,855/- हॉटेल बुकींग चार्जेस, रु.2,00,000/- मानसिक त्रासाबाबत मिळावे, तक्रारीचा खर्च मिळावा अशा मागण्या केलेल्या आहेत.
3. वि.प.क्र. 1 ते 3 ला नोटीस प्राप्त झाल्यावर त्यांनी तक्रारीस संयुक्तपणे लेखी उत्तर आक्षेपासह दाखल केले. त्यांच्या मते सदर व्यवहार हा हैद्राबाद येथे झाल्याने या मंचाला तक्रार चालविण्याचा अधिकार नाही. तसेच सदर तक्रार ही सबळ पुराव्यासह दाखल न केल्याने ती खारिज करण्याची मागणी केलेली आहे. तक्रारीत केलेली मागणी ही वैध किंवा पूरेशा आधारावर केलेली नाही. वि.प.क्र.3 हा वि.प.क्र.1 चा कर्मचारी असून वि.प.क्र. 2 हा त्यांचा मालक आहे, ते त्यांचाच भाग असल्याने, त्यांचेवरील आरोप सर्वांना समान असल्याने त्यामुळे तक्रारीला उत्तर त्यांचेतर्फे दाखल करण्यात येत आहे. तक्रारकर्त्याने चार रुम त्याचे कुटुंबियाकरीता बुक केल्याचे नमूद केले आहे आणि त्याकरीता रु.23,855/- खर्च केल्याचे म्हटले आहे. परंतू प्रत्यक्षात मात्र सर्वांनी वेगवेगळया रुम बुक केल्या होत्या व त्याची परतफेड वेगवेगळी केलेली आहे. तक्रारकर्त्याने एकच रुम बुक करुन रु.7,073/- दिले आहे. तसेच तक्रारकर्त्याने हॉटेलमध्ये प्रवेश केल्यावर, ते फ्रेश झाले व त्यांना ब्रेकफास्ट आणि चहा देण्यात आला, त्यानंतर ते रामोजी फिल्म सिटी पाहण्यास गेले. त्यामुळे तक्रारकर्त्याने केलेले आरोप की, त्यांना रुम आवंटित केल्या नाही, कोणीही त्यांना प्रवेश केल्यावर सेवा दिली नाही हे खोटे आहे. वि.प.क्र. 1 हे पंचतारांकित हॉटेल चालवितात आणि तीन दशकांपासून त्यात आहेत. तक्रारकर्त्याने केलेल्या तक्रारीवर वि.प.क्र. 3 ने दखल घेऊन त्यांच्या कर्मचा-यांना तसे सुचित केले व स्वतःच्या मोबाईल नंबरवरुन त्यांना प्रतिसाद दिला. तसेच त्यांच्या रुममधील एयर कंडीश्नर काम करीत होता, परंतू तक्रारकर्त्याला तो बरोबर हाताळता आला नाही. तसेच त्यांना लक्झरी सुट रुम देण्यात आली व कॉम्प्लीमेंटरी डिनरसुध्दा देण्यात आले, ज्याचे शुल्क त्यांनी वसुल केले नाही. तसेच स्विमींग पुल सुरु होता, परंतू तक्रारकर्ते किंवा त्यांचे कुटुंबियांनी त्याचा उपयोग केला नाही. तसेच श्री. भारतीया यांना चुकीने दुसरे सुप देण्यात आले होते ती सर्विस बॉयची चुक होती व अनावधनाने झाली होती. पुढे त्याला तेथून काढून टाकण्यात आले. तक्रारकर्त्याने सदर आरोप विनाआधार आणि पुराव्या अभावी केल्याने त्याची तक्रार ही खारीज करण्याची मागणी तक्रारकर्त्याने केलेली आहे.
4. सदर प्रकरण युक्तीवादाकरीता आल्यावर आयोगाने उभय पक्षांचा युक्तीवाद त्यांचे वकीलांमार्फत ऐकला. तसेच तक्रारकर्त्याने तक्रारीसोबत दाखल ई-मेलच्या प्रतीचे अवलोकन केले असता आयोगाचे निष्कर्ष खालीलप्रमाणे.
5. तक्रारकर्त्याने वि.प.क्र. 2 चालवित असलेल्या वि.प.क्र. 1 ची सेवा त्यांच्या हॉटेलमधील रुम बुक करुन व त्यांची विशेष मोबदला देऊन सेवा घेतली असल्याने निर्विवादपणे तक्रारकर्ता वि.प.क्र. 1 व 2 चा ‘ग्राहक’ असल्याचे व विरुध्द पक्ष ‘सेवा पुरवठादार’ असल्याचे स्पष्ट होते.
6. सदर व्यवहार हा हैद्राबाद येथे झाल्याने या मंचाला तक्रार चालविण्याचा अधिकार नसल्याचा प्राथमिक आक्षेप वि.प.ने घेतला. आयोगाच्या अधिकार क्षेत्रासंबंधी घेतलेल्या आक्षेपांच्या समर्थनार्थ वि.प.ने सादर केलेल्या 5 निवाड्यातील भिन्न वस्तुस्थिती (Facts) लक्षात घेता प्रस्तुत प्रकरणी लागू नसल्याचे आयोगाचे मत आहे. आयोगाच्या मते तक्रारकर्त्याने हॉटेल बूकिंग नागपुर येथे इंटरनेट द्वारे काढले असल्याने व त्यासंबंधी कराराची स्वीकृती नागपुर येथे मिळाल्याने, तक्रारीचे कारण मंचाच्या भौगोलिक कार्यक्षेत्रात (territorial jurisdiction) घडल्याचे स्पष्ट होते. त्यासाठी मा. राष्ट्रीय आयोग, नवी दिल्ली यांनी नोंदविलेल्या खालील निरीक्षणांवर भिस्त ठेवण्यात येते. सदर निरीक्षणे प्रस्तुत प्रकरणात देखील तंतोतंत लागू असल्याचे दिसते त्यामुळे वि.प.चा सदर आक्षेप फेटाळण्यात येतो.
SPICEJET LTD. Gurgaon, Haryana –Versus- Ranju Arey Chandigarh, Revision Petition No. 1396 of 2016, Judgment Dated 07 Feb 2017.
14. In so far as the issue of territorial jurisdiction is concerned, the State Commission have aptly brought out in the impugned order that part of the cause of action arose at Chandigarh, because with booking of the travel tickets on the internet, the acceptance of the contract was received by the complainant through internet at his place of business/residence. We have no reasons to differ with the view taken by the State Commission that the State Commission at Chandigarh had the territorial jurisdiction to handle the complaint.
7. सदर प्रकरणातील तक्रारीतील तक्रारकर्त्याचे कथन हे ई-मेलच्या प्रतीच्या आधारे तपासून पाहिले असता व वि.प.क्र. 1 ते 3 चे लेखी कथन अभ्यासले असता त्यांनी तक्रारकर्त्याने ज्या तक्रारी केलेल्या आहेत, त्याचे निराकरण केल्याचे नमूद केले आहे. तक्रारकर्त्याने अगदी त्यांनी वि.प.क्र.1 हॉटलेमध्ये प्रवेश केल्यावर त्यांना कोणीही रुम आवंटित केल्या नाही असे म्हटले आहे व त्यांनी त्या स्वतःच आवंटित केल्या कारण रीसेप्शन काऊंटरला कोणीही व्यक्ती उपस्थित नव्हता. वि.प.क्र. 1 ते 3 ने जरी ही बाब नाकारली असली तरी त्यांनी आपले लेखी म्हणण्याचे पुष्टयर्थ तेथे काऊंटरवर उपस्थित असलेल्या कर्मचा-याचे प्रतिज्ञापत्र सादर केले नाही. वि.प.क्र. 1 ते 3 ने त्यादिवशी त्यांना नंतर त्यांना ब्रेकफास्ट आणि चहा दिल्याचे म्हटले आहे, परंतू सदर बाब पुराव्यासह स्पष्ट केलेली नाही.
8. वि.प.ने लेखी उत्तरामध्ये तक्रारकर्त्याने सर्वांची रक्कम भरली नसून सर्व सदस्यांनी आप-आपली वेगळी भरली आहे. वि.प.च्या या म्हणण्याला विरोध करीत तक्रारकर्त्याने त्याच्या बँकेचे विवरण प्रतीउत्तरासोबत दाखल केले आणि वि.प.क्र. 1 ते 3 चे कथन खोडून काढले. वि.प.च्या म्हणण्यानुसार तक्रारकर्त्याच्या रुममधील एयर कंडीश्नर हा काम करीता होता, परंतू तक्रारकर्त्याला तो व्यवस्थितरीत्या हाताळता आला नाही. तक्रारकर्ता ही एक प्रतिष्ठित व्यक्ती असून ते वरीष्ठ अधिवक्ता आहेत, त्यांना एयर कंडीश्नर सारखी वस्तू हाताळता आली नाही असे म्हणणे निरर्थक वाटते. जर एयर कंडीश्नर काम करीत होता तर त्यांना नंतर लक्झरी सुट रुम का बदलवून देण्यात आली याबद्दल कुठलाही खुलासा वि.प.ने केला नाही. तक्रारकर्त्याच्या रुममधील टी केटली काम करीत नव्हती. वि.प.क्र. 2 सारख्या पंचतारांकित हॉटेल चालविणा-या लोकांनी त्यांच्या हॉटेलमध्ये टी केटली किंवा एयर कंडीश्नर सारख्या वस्तू ज्या ग्राहकांना दैनंदिन जिवनात उपयोगी पडतात, त्या सुव्यवस्थित न ठेवणे व पंचतारांकिंत हॉटेलचे शुल्क आकारणे ही वि.प.क्र. 1 व 2 ची कृती अनुचित व्यापार प्रथेचा अवलंब करणारी असून ग्राहकांना द्यावयाच्या सेवेत त्रुटि दर्शविणारी आहे. आयोगाच्या मते जर वि.प.च्या सेवेत त्रुटी नसती तर त्यांना लक्झरी सुट रुम देण्याची व कॉम्प्लीमेंटरी डिनर देण्याची गरज नव्हती. वि.प.ने लेखीउत्तरात सादर बाब नमूद केल्याचे स्पष्ट दिसते त्यामुळे एकप्रकारे त्यांची चूक अप्रत्यक्षरीत्या मान्य केल्याचे आयोगाचे मत आहे.
9. तक्रारकर्त्यांसोबत असणारे श्री. तरुण भारतीया हे शाकाहारी असून त्यांनी शाकाहारी सूप मागविले असता त्यांना चिकन सूप देण्यात आले. वि.प.ने लेखी उत्तरात ही बाब मान्य करुन ती कर्मचा-याची अनावधनाने झालेली चूक असल्याचेही नमूद केले आहे. खाद्यपदार्थांशी संबंधीत कुठलीही सेवा देतांना वि.प.ने विशेष काळजी घेणे आवश्यक होते कारण अश्या प्रकारच्या खाद्य पदार्थांमुळे ग्राहकाच्या आरोग्यास थेट अपाय होऊ शकतो. वि.प.क्र. 1 च्या अशाप्रकारच्या अक्षम्य निष्काळजीपणाने तक्रारकर्त्याच्या धार्मिक भावनांना ठेच लागली व त्यांचा त्यांना विनाकारण मानसिक त्रास झाला. वरील सर्व बाबींचा विचार करता प्रस्तुत प्रकरणी विरुध्द पक्षांचे सेवेतील त्रुटी स्पष्ट होते. तक्रारकर्त्यांने त्याच्या दाव्याच्या समर्थनार्थ सादर केलेल्या मा राष्ट्रीय आयोगाच्या पुढील निवाड्यातील तथ्ये व निरीक्षणे प्रस्तुत प्रकरणी लागू असल्याचे आयोगाचे मत आहे. ‘2016 SCC Online NCDRC 2076, Amit Jay Kumar Jain Vs Swiss International Airlines, Revision Petition No 2818 of 2015, decided on dated 19.08.2016’
10. तक्रारकर्त्याने रुममधील अव्यवस्थेबाबत तक्रार केल्यावर वि.प.क्र. 1 ने त्यांना रुम बदलवून दिली, परंतू त्या रुममधील फ्लश खराब होता व तो काम करीत नव्हता. पंचतारांकित हॉटेलच्या रांगेत बसणा-या वि.प.क्र.1 च्या कडून अशा अव्यवस्थित व सदोष उपकरणे असणा-या रुम पुरवून, शुल्क मात्र तेवढेच आकारुन वि.प.ने अनुचित व्यापार प्रथेचा अवलंब केला असल्याचे आयोगाचे मत आहे.
11. वि.प.क्र. 1 च्या अशा निष्काळजीपणामुळे तक्रारकर्त्याला मानसिक व शारिरीक त्रास सहन करावा लागला, म्हणून सदर प्रकरणी तक्रारकर्ता हा दाद मिळण्यास पात्र आहे असे आयोगाचे मत आहे. तक्रारकर्त्याने खर्च केलेले रु.23,855/- परत मिळण्याची मागणी केलेली आहे. आयोगाचे मते तक्रारकर्त्याने व त्याच्या कुटुंबियांनी हॉटेलमध्ये राहण्याची व इतर संबंधित सेवा उपभोगली असल्याने सदर रक्कम परत मिळाण्याची मागणी आयोग मान्य करु शकत नाही. एवढे मात्र खरे आहे की, वि.प.क्र.1 ने तक्रारकर्त्याला पूरेसे शुल्क मोजूनही पंचतारांकित हॉटेलची सुविधा न दिल्याने त्याला वारंवार वि.प.क्र. 3 कडे तक्रारी नोंदवाव्या लागल्या व त्याचा पाठपुरावा करावा लागला. तक्रारकर्त्याने शारीरिक व मानसिक त्रासाबाबत रु.2,00,000/- नुकसान भरपाई मिळण्याची मागणी केली पण सदर मागणीचे समर्थनार्थ मान्य करण्यायोग्य निवेदन दिलेले नाही त्यामुळे तक्रारकर्त्याची सदर मागणी अवाजवी असल्याचे आयोगाचे स्पष्ट मत आहे. तक्रारीचे निराकरण न झाल्याने पुढे कायदेशीर नोटीसची बजावणी करावी लागल्याने तक्रारकर्ता सदर प्रकरणी सदर कार्यवाहीचा खर्च व त्याला झालेल्या मानसिक त्रासाची माफक भरपाई मिळण्यास पात्र असल्याचे आयोगाचे मत आहे.
12. वि.प.क्र. 1 हे तक्रारकर्त्यास सेवा पुरविणारे हॉटेल असून ते वि.प.क्र. 2 च्या अंतर्गत चालते. वि.प.क्र. 3 हे त्यांचे अधिनस्थ काम करणारे कर्मचारी आहेत. वि.प.क्र. 1 व 2 च्या मार्गदर्शनाखाली वि.प.क्र. 3 कार्यरत असल्याने कर्मचा-यांच्या कारवाईकरीता वि.प.क्र. 1 व 2 जबाबदार आहेत असे आयोगाचे मत आहे. वि.प.क्र. 3 विरुध्द कुठलाही आदेश पारित करणे न्यायोचित होणार नाही त्यामुळे त्यांचेविरुध्दची तक्रार खारिज करण्यात येते. उपरोक्त निष्कर्षांन्वये आयोग सदर प्रकरणी खालीलप्रमाणे आदेश पारित करीत आहे.
1) तक्रारकर्त्याची तक्रार अंशतः मंजूर करण्यात येत असून वि.प.क्र. 1 व 2 ला आदेश देण्यात येतो की, त्यांनी तक्रारकर्त्याला मानसिक, शारिरीक त्रासाच्या नुकसान भरपाईदाखल रु.25,000/- द्यावे.
2) वि.प.क्र. 1 व 2 ला आदेश देण्यात येतो की, त्यांनी तक्रारकर्त्याला तक्रारीच्या खर्चादाखल रु.10,000/- द्यावे.
3) सदर आदेशाचे पालन वि.प.क्र. 1 व 2 ने आदेशाची प्रत प्राप्त झाल्याचे दिनांकापासून संयुक्तपणे किंवा पृथ्थकपणे 30 दिवसाचे आत करावे.
4) वि.प.क्र. 3 विरुध्दची तक्रार खारीज करण्यात येते.
5) आदेशाची प्रत उभय पक्षांना विनामुल्य पुरविण्यात यावी.
