निकालपत्र (दि.25/04/2014)व्दाराः- मा. सदस्य – श्री दिनेश एस.गवळी,
1) सामनेवाला ट्रॅव्हल्स कंपनीने तक्रारदारास व त्यांचे इतर नातेवाईकांना दयावयाचे सेवेत त्रुटी ठेवलेने ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 कलम 12 अन्वये नुकसान भरपाई मिळणेकरिता प्रस्तुतची तक्रार या मंचात दाखल केली आहे.
2) तक्रारदार यांची थोडक्यात तक्रार अशी :- सामनेवाला हे पर्यटकांना व यात्रेकरुंना बस बुकींग, पॅकेज टूर्स, पर्यटक व यात्रेकरुसाठी वाहनांची व्यवस्था, कॅटरींग सेवा इ. सेवा पुरविण्याचा व्यवसाय करतात. तक्रारदारांच्या आई श्रीमती निर्मला अप्पासाहेब जगताप या वयोवृध्द असल्याने त्यांनी त्यांचे इतर नातेवाईकांसोबत वैष्णवी देवी व अमृतसर येथील सुवर्ण मंदीराचे दर्शनासाठी जाण्याचे ठरवले. तक्रारदारांची आई व नातेवाईक अशा एकूण 8 जणांनी कोल्हापूर ते श्रीनगर ते अमृतसर ते दिल्ली व पुन्हा कोल्हापूर असा प्रवास करण्याचे ठरवले. त्याप्रमाणे दि.15/06/10 रोजी रेल्वेचे बुकींग केले. परंतु जम्मु पासून कटरा ते श्रीनगर ते अमृतसर असे साईट सीन पाहणे करता गाडीने प्रवास करणे सोईचे होणार असल्याने तसेच सदर प्रवासात कोणत्याही प्रकारची अडचण निर्माण होऊ नये तसेच मुक्काम करण्यासाठी चांगल्या हॉटेलचे बुकींग मिळण्यास अडचण होऊ नये म्हणून तक्रारदारांनी सामनेवाला यांचेशी दि.01/06/2010 रोजी संपर्क साधला असता सामनेवाला यांनी सदर प्रवासात साईट सीन पाहणेकरिता 8 व्यक्तींसाठी 8 सिटर ए.सी.गाडीचे बुकींग करुन तसेच चांगल्या व उत्तम प्रतिच्या हॉटेलमध्ये बुकींग करुन देत असल्याचे सांगून नियोजित प्रवासाचे वेळापत्रक प्रमाणे तपशील तयार करुन एकूण खर्चाच्या तपशीलाप्रमाणे तक्रारदाराकडून अमृतसर, कटरा, श्रीनगर येथील हाऊस बोट व श्रीनगर येथील चांगल्या सर्व सुविधा असलेल्या हॉटेल्सचे (लॉजींग) रुम भाडे म्हणून रोख रु.12,400/- तसेच 8 सिटर ए.सी.गाडीच्या बुकींगसाठी व भाडेपोटी म्हणून रोख रक्कम रु.25,000/- असे एकूण रक्कम रु.37,400/- सामनेवाला यांनी स्विकारुन तशी पावती तक्रारदारास दिली आहे. तसेच सदर रक्कमेमध्ये प्रवासादरम्यान दयावी लागणारी एन्ट्री व टोलच्या पैशांचादेखील समावेश होता.
3) परंतु दि.17/06/10 रोज सकाळी जम्मु येथे पोहोचल्यानंतर बुकींग केल्याप्रमाणे 8 सिटर ए.सी. गाडीऐवजी 8 सिटर नॉन ए.सी. गाडी उपलब्ध होती. त्यावेळी तक्रारदारांनी सामनेवाला यांचे कोल्हापूर येथील ऑफिसशी फोनव्दारे संपर्क साधला असता अभिजीत नावाचे व्यक्तीने ‘’ मॅडम प्लीज आजच्या दिवस अॅडजेस्ट करा उदयापासून 8 सिटर ए.सी.गाडीची व्यवस्था होईल’’ असे सांगितले. तसेच लॉजिंगही चांगल्या प्रतीचे नव्हते. लॉजींगमधील रुम्स कंजस्टेड होत्या, बेडशिटस,चादरी मळकटलेल्या होत्या , बाथरुम अस्वच्छ होते. त्यामुळे तक्रारदार व त्यांचे नातेवाईकांना व्यवस्थित झोप मिळाली नाही. तसेच दुस-या दिवशी म्हणजे दि.18/6/10 रोजी कटरा ते श्रीनगर या प्रवासासाठी 8 सिटर ए.सी.गाडी ऐवजी 6 सिटर नॉन ए.सी. गाडी उपलब्ध होती. त्यामुळे सदर गाडीमध्ये 8 जणांना बसणे अतिशय अडचणीचे व त्रासदायक होते. त्यावेळी तक्रारदारांनी सामनेवाला यांचे कोल्हापूर येथील ऑफिसला तसेच अभीजीत व सुनिल पसारे यांना किमान 10 ते 15 वेळा फोन केला. परंतु त्याचा काहीच उपयोग झाला नाही. तसेच बुकींग करतेवेळी एन्ट्रीचे व टोलचे पैसे जमा केले असतानादेखील प्रवासादरम्यान तक्रारदारांना टोलचे व एन्ट्रीचे पैसे दयावे लागले. याबाबत तक्रारदार यांनी तेथील लोकल ट्रॅव्हलर(कॉन्ट्रॅक्टर) यांना विचारले असता सामनेवाला श्री सुनिल पसारे यांनीच नॉन ए.सी. गाडी बुक केल्याचे व टोलचे व एन्ट्रीचे पैसे दिले नसल्याचे सांगितले. मात्र लोकल ट्रॅव्हलर यांनी दि.21/6/10 व 22/06/10 रोजीच्या प्रवासादरम्यान 8 सिटर ए.सी.गाडीची व्यवस्था केली. परंतु त्या गाडया फुल कंडीशन्ड नव्हत्या. तसेच श्रीनगर येथे थंडी असूनदेखील अंघोळीसाठी गरम पाणी उपलब्ध नव्हते. सदर प्रवासाहून परत आल्यावर सामनेवाला यांचेशी संपर्क साधला असता सामनेवाला यांनी तक्रारदारास उडवाउडवीची उत्तरे दिली. त्यामुळे तक्रारदारांना सामनेवालाकडून पुरवण्यात येणा-या सेवेमध्ये त्रुटी व कमतरता ठेवल्याने तक्रारदारास बराच मानसिक, शारिरीक त्रास मनस्ताप व आर्थिक नुकसान सहन करावे लागले.त्यामुळे तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांनी दि.05/01/11 रोजी वकीलामार्फत नोटीस पाठवून मानसिक त्रास व नुकसानीपोटीच्या रक्कमेची मागणी केली. परंतु सदर नोटीस स्विकारुनही सामनेवाला यांनी त्यास उत्तर दिले नाही किंवा रक्कम अदा केली नाही.सबब तक्रारदारांना प्रस्तुतची तक्रार मे. मंचात दाखल करणे भाग पडले आहे. तक्रारदाराचा तक्रार अर्ज मंजूर करुन रु.15,000/- सेवेतील फरकाची रक्कम, 2,00,000/- मानसिक, शारिरीक आर्थिक त्रास व मनस्तापापोटी, रु.5,000/- तक्रारीचा खर्च असे एकूण रक्कम रु.2,20,000/- सामनेवाला यांचेकडून वसुल होऊन मिळावेत अशी विनंती तक्रारदाराने सदर मंचास केली आहे.
4) तक्रारदाराने तक्रार अर्जासोबत दाखल केलेल्या कागदपत्र यादीमधील अनु.क्र.1 वर दि.13/06/10 चे सामनेवाला यांनी तक्रारदारास रु.37,400//- ची दिलेली पावती, अ.क्र.2 ला सामनेवाला यांनी दिलेले तपशीलवार वेळापत्रक, अ.क्र.3 वर सामनेवाला यांनी दिलेला खर्चाचा तपशील, अ.क्र.4 वर तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांना वकीलामार्फत दि.05/01/11 रोजी पाठविलेली नोटीस,अ.क्र.5 वर सदर नोटीसची रजि. ए.डी.ची पोहोच पावती इत्यादी कागदपत्रे दाखल केलेली आहेत. तसेच दि.12/01/12 रोजी तक्रारदार यांनी कागदपत्र यादी अ.क्र.1 वर आयडिया मोबाईल कंपनीचे तक्रारदार यांचे रोमिंग कॉलचे डिटेल्स व अ.क्र.2 वर बेलगाम डायग्नोस्टीक सेंटर प्रा.लि. मधील श्रीमती निर्मला जगताप यांचे रिपोर्ट दाखल केलेला आहे. तसेच दि.28/08/13 रोजी तक्रारदाराने कागदपत्र यादीसोबत अ.क्र.1 वर दिलीप विष्णू घोरपडे, अ.क्र.2वर सौ.आशा दिलीप घोरपडे अ.क्र.3 वर सौ.गिता उदय जगताप, अ.क्र.4 वर निर्मला आप्पासाहेब जगताप, अ.क्र.5 वर उदय आप्पासाहेब जगताप, अ.क्र.6 वर सौ.सुनिता गोरखनाथ पवार व अ.क्र.7 वर श्रीमती विजया कृष्णराव शिनोळकर या सर्वांचे अॅफिडेव्हीट दाखल केले आहे. तसेच दि.10/04/14 रोजीच्या कागदपत्र यादीसोबत सामनेवाला यांची दै.पुढारीमधील आलेली जाहिरात दाखल केली आहे.
5) सामनेवाला यांनी दि.14/06/11रोजी त्यांचे लेखी म्हणणे दाखल करुन तक्रारदाराची तक्रार परिशिष्टनिहाय नाकारलेली आहे. सामनेवाला त्यांचे म्हणणेमध्ये पुढे कथन करतात की, सामनेवाला हे पर्यटकांचे बजेटनुसार आणि आवश्यकतेनुसार गाडी व लॉजींगचे बुकींग करुन देत असतात. तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांचेकडे चौकशी करुन लॉजिंग व गाडी भाडे मिळून आठ व्यक्तींसाठी मिळूण रु.35,000/- इतके खर्चापर्यंत बुकींग करुन मागितले. तसेच तक्रारदार यांनी ए.सी.गाडीचे बुकींग करुन देणेचे कबुल केलेले नव्हते व नाही. तसेच तक्रारदार यांचे बजेटनुसार 8 व्यक्तींसाठी लॉजींगसाठी दोन खोल्या उपलब्ध होऊ शकत होत्या याची कल्पना सामनेवाला यांनी तक्रारदारास दिलेली होती. तक्रारदार यांनी अपेक्षा केलेप्रमाणे दर्जाचे लॉजींग व गाडीचे व्यवस्थेसाठी किमान रु.40,000/- व 6 दिवसांचे लॉजींग व्यवस्थेसाठी प्रति दिवशी दोन खोल्यांचे रु.5,000/- या प्रमाणे रु.30,000/- असे एकूण 70,000/- खर्च येणार होता. तक्रारदारांचे निर्देशानुसार व त्यांचे बजेटनुसार सामनेवाला यांनी लॉजींग व गाडीचे बुकींग केलेले होते व आहे. वास्तविक काही वेळेस नियोजित प्रवासामध्ये बदल होत असलेने प्रवासादरम्यान दयावी लागणारी टोलचे व एन्ट्रीचे पैसे सामनेवाला हे बुकींगचे रक्कमेमध्ये समाविष्ट करीत नाहीत. त्यामुळे सदरची रक्कम पर्यटकांनी ज्या त्या रस्त्याप्रमाणे ज्या त्या ठिकाणी अदा करावी लागते.
6) तक्रारदाराचे संपूर्ण तक्रारीचे स्वरुप पाहता तक्रारदाराची तक्रार ही लॉजिंग व नॉन एसी गाडी या संदर्भात आहे. तक्रारदार यांना लॉजींगचे दर्जाबाबत तक्रार असलेमुळे त्याबाबत संबंधीत लॉजींगचे मालक, व्यवस्थापक हे प्रस्तुत कामी आवश्यक पक्षकार ठरतात. तसेच गाडीची सेवा पुरविणारे इसम हे त्रयस्थ इसम आहेत. या दोन्ही बाबतीत तक्रारदार हे प्रस्तुत सामनेवाला यांचे ग्राहक होत नाहीत. सबब सामनेवाला यांनी तक्रारदार यांना सेवा देण्यामध्ये कोणत्याही प्रकारे कसूर केलेला नाही. वास्तविक सामनेवाला ही पर्यटन क्षेत्रातील एक नामांकित संस्था असून त्यास आयएसओ मानांकन मिळालेले आहे. व या क्षेत्रात सुमारे 16 वर्षापासून कार्यरत असून असंख्य ग्राहकांना उत्तम सेवा दिलेली आहे. तथापि, केवळ सामनेवाला यांना त्रास देण्याचे दृष्ट हेतूने व पैसे उकळण्याचे हेतूने तक्रारदार यांनी प्रस्तुतची तक्रार दाखल केली आहे. त्यामुळे तक्रारदार यांना रक्कम रु.10,000/- दंड होणे आवश्यक आहे. सबब प्रस्तुतचा तक्रार अर्ज खर्चासह फेटाळण्यात यावा अशी विनंती सामनेवाला यांनी सदर मंचास केली आहे.
7) तक्रारदार यांची तक्रार, दाखल कागदपत्रे व सामनेवाले यांच्या कैफियती/म्हणणे व उभय पक्षकारांच्या वकीलांचा तोंडी युक्तीवाद याचा विचार होता, तक्रारीच्या न्यायनिर्णयासाठी खालील मुद्दे उपस्थित होतात.
अ.क्र. | मुद्दे | उत्तर |
1 | सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांना दयावयाच्या सेवेत त्रुटी केली आहे काय ? | होय, अंशत: |
2 | तक्रारदार हे मानसिक व शारिरीक त्रासापोटी रक्कम मिळणेस पात्र आहेत काय ? | होय |
3 | आदेश काय ? | तक्रार अंशत: मंजूर |
कारणमिमांसाः-
मुद्दा क्र.1 - तक्रारदारांनी सामनेवाला यांचेकडे एकूण 8 सिट्सचे बुकींग काश्मीर सहलीकरिता केले होते हे तक्रारदारांनी दाखल केलेल्या अ.क्र.1 कडील सुनिल टुर्स अॅन्ड ट्रॅव्हल्स यांचे पावतीवरुन दिसून येते. सदरचे पावतीवर बुकींग दि.13/06/10 अशी तारीख आहे व प्रवास दि.15/06/10 अशी आहे. सदरचे बुकींगबाबत व रक्कमेबाबत तक्रारदार व सामनेवाल यांचेमध्ये वाद नाही. तथापि, तक्रारदारांना प्रवासादरम्यान तक्रारदार जम्मु येथे उतरल्यानंतर बुकींग केल्याप्रमाणे 8 सिटर ए.सी. जम्मुपासून कटरापर्यत उपलब्ध करुन न देता त्याऐवजी 8 सिटर नॉन एसी गाडी उपलब्ध होती. तसेच कटरा ते श्रीनगर या प्रवासासाठी 8 सिटर एसी गाडीऐवजी 6 सिटर नॉस एसी गाडी उपलब्ध होती. तसेच लॉजींगमधील बेडशिटस, चादरी मळकटलेल्या होत्या, बाथरुम अस्वच्छ होते, रुम्स कंजेस्टेड होत्या. त्यामुळे तक्रारदारांना व त्यांचेसोबत त्यांचे इतर नातेवाईकांना शारिरीक व मानसिक त्रास सहन करावा लागला. त्यामुळे सामनेवाला यांनी त्यांचे सेवेत त्रुटी ठेवली आहे असे तक्रारीत कथन केले आहे व नुकसान भरपाईची मागणी केली आहे. सबब सदर कामी सामनेवाला यांनी तक्रारदारांना 8 सिटर एसी गाडी प्रवासादरम्यान उपलब्ध न करुन देऊन व प्रवासादरम्यान लॉजींगमध्ये स्वच्छता न दिल्याने सेवेत त्रुटी ठेवली आहे का? हा वादाचा मुद्दा निघतो.
प्रस्तुत प्रकरणात सामनेवाला यांनी युक्तीवादाचे वेळी यातील तक्रारदारांना दयावयांच्या गाडीचे एसी सेवेची जबाबदारी तसेच प्रवासादरम्यान तेथील लॉजींगचे स्वच्छताबाबतची जबाबदारी यातील सामनेवाला यांची नसून तेथील ज्या ठिकाणी तक्रारदार उतरलेले होते, तेथील लोकल लॉजींगची होती असे कथन केले व तेथील लॉजींगचे मालकाला जबाबदार धरण्यात यावे व त्यांना आवश्यक पक्षकार केले नाही असे कथन केले आहे, परंतु केवळ यावरुन सामनेवाला यांना आपली जबाबदारी झटकता येणार नाही, कारण ज्यावेळी सर्वसामान्य व्यक्ती परराज्यात सहलीसाठी जातात त्यावेळी ते जेथून निघतात तेथील लोकल टूर्सचे ऑफिसमध्ये माहिती घेऊन व त्यासंबंधीची खात्री करुन निघतात. तशी माहिती यातील तक्रारदारांनी सामनेवाला यांचेकडे घेतलेचे त्यांनी दाखल केलेल्या शपथपत्रावरुन स्पष्ट होते. त्यामुळे सामनेवाला यांनी घेतलेला सदरचा बचाव हे मंच विचारात घेत नाही.प्रस्तुत प्रकरणात यातील सामनेवाला यांचेकडून तक्रारदारांना दयावयाच्या सेवेमध्ये त्रुटी झाल्याचे तक्रारदारांनी तसेच साक्षीदार दिलीप घोरपडे, आशा घोरपडे, गिता जगताप, निर्मला जगताप, उदय जगताप, सुनिता पवार व विजया शिनोळकर यांचे शपथपत्रामध्ये कथन केले आहे. तसेच तक्रारदारांनी सामनेवाला यांना त्यांचे वकीलामार्फत दि.05/01/11 रोजी नोटीस पाठवून देखील त्यांचे नोटीसीस उत्तर देण्याचे सौजन्यही दाखवलेले नाही.
सामनेवाला यांनी युक्तीवादाच्या वेळी तक्रारदाराने कथीत केलेल्या लॉजींगमधील अस्वच्छतेबाबत फोटो अथवा तत्सम पुरावा या कामी दाखल केलेला नाही. तसेच तक्रारदाराने दाखल केलेल्या जाहिराती या सन 2014 मधील आहेत. त्यामुळे सदर बाबींचा विचार करता सामनेवाला यांनी तक्रारदारांना दयावयाचया सेवेत त्रुटी केली नाही असे कथन केले. सदर बाबींचा विचार करता यातील तक्रारदारांनी दाखल केलेल्या जाहिरात ही सन 2014 मधील दिसून येते. त्याचप्रमाणे तक्रारदारांनी लॉजींगमध्ये अस्वच्छतेबाबत त्यांच्या शपथपत्राशिवाय कोणताही इतर पुरावा अगर कागदपत्र हजर केलेले नाही त्यामुळे तक्रारदार तक्रार अर्जात नमुद केलेल्या लॉजींगमधील अस्वच्छतेबाबतचे सेवेबाबतचे कथन हे मंच मान्य करीत नाही. त्याचप्रमाणे तक्रारदारांनी केलेले बुकींग हे सन 2010 मध्ये केले असलेने त्यांनी प्रसतुत कामी दाखल केलेली जाहिरात व त्यातील मजकूर हे मंच मान्य करीत नाही.
तथापि, तक्रारदारांनी तक्रर अर्जात नमुद केलेल्या प्रवासादरम्यान त्यांना एसी गाडी उपलब्ध करुन न दिलेने, तसेच सामनेवाला यांनी तक्रारदारांचे शपथपत्रातील कथन आपला पुरावा दाखल करुन नाकारलेला नाही. या सर्व बाबींचा विचार केला असता सामनेवाला यांनी तक्रारदारांना दयावयाच्या सेवेत अंशत: त्रुटी ठेवली आहे या निष्कर्षाप्रत हे मंच येत आहे. सबब हे मंच मुद्दा क्र.1 चे उत्तर होकारार्थी देत आहे.
मुद्दा क्र.2 - तक्रारदारांनी 8 सिटर गाडीचे ऐवजी इतर गाडी उपलब्ध करुन दिल्याने फरकाची नुकसानभरपाई रक्कम रु.15,000/- मागितली आहे. तथापि, सदरचे फरकाचे रक्कमेचा कोणताही तपशील दिलेला नाही. तसेच हलक्या प्रतीची लॉजींगची सेवा दिली याबाबत शपथपत्राशिवाय इतर कोणताही कागदोपत्री पुरावा या कामी दाखल केलेला नाही. तसेच वर मुद्दा क्र.1 मधील विस्तृत विवेचनाचा विचार करता, यातील सामनेवाला यांनी तक्रारदारांना दयावयाच्या सेवेत अंशत: त्रुटी केली असलेने, हे मंच प्रस्तुत कामी तक्रारदार हे केवळ मानसिक त्रासापोटी रक्कम रु.5,000/- व तक्रार अर्जाचे खर्चाची रककम रु.2,000/- मिळणेस पात्र आहेत या निष्कर्षाप्रत हे मंच येत आहे.
मुद्दा क्र.3 - सबब, हे मंच पुढीलप्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे.
आदेश
1 तक्रारदाराचा तक्रार अर्ज अंशत: मंजूर करण्यात येतो.
2 सामनेवाला यांनी तक्रारदारास मानसिक त्रासापोटी रक्कम रु.5,000/-(रु.पाच हजार फक्त) व तक्रार अर्जाचा खर्च रु.2,000/-(रु.दोन हजार फक्त) असे एकूण रक्कम रु.7,000/-(रु.सात हजार फक्त) सदर निकालाची प्रत मिळालेपासून 30 दिवसांचे आत अदा करावेत.
3 आदेशाच्या प्रमाणित प्रतीं उभय पक्षकारांना विनामुल्य पाठविण्यात याव्यात.
