ग्राहक तक्रार निवारण मंच, मुंबई उपनगर जिल्‍हा यांचेसमोर

                                                             प्रशासकिय इमारत, तिसरा मजला, चेतना कॉलेजजवळ, बांद्रा-पूर्व,

  मुंबई -400051.

                                                                                                                            तक्रार क्रं.ग्रातनिमं/मुंउजि 464/2016

                                                                                                                            तक्रार दाखल दिनांक  29/12/2016

                                                                                                                             निकाल दिनांकः- 10/08/2018

श्रीमती  चंद्रीका घनश्‍याम सोनी,

रा. 102, आकांक्षा बिल्‍डींग,

प्‍लॉट नं. 10, पंप हाऊस जवळ,

गोराई – 1, बोरिवली (वेस्‍ट)

मुंबई – 400091.                                          ....... तक्रारदार      

विरुध्‍द

1. ब्रिटीश एअरवेज

   तर्फे मॅनेजिंग डायरेक्‍टर,

   टर्मिनल II , छत्रपती शिवाजी एअरपोर्ट,

   सहार, मुंबई – 400099.

2. अमेरिकन एअरलाईन्‍स,

   तर्फे मॅनेजिंग डायरेक्‍टर,

   मार्चन हाऊस, अंधेरी – कुर्ला रोड,

   अंधेरी (ईस्‍ट), मुंबई – 400069.                       ..... सामनेवाले क्र. 1 व 2 

       मंचः-  मा. एम. वाय. मानकर, अध्‍यक्ष,

             मा. एम. ए. एच. खान, सदस्‍य,  

                 तक्रारदार स्‍वतः

                सामनेवाले क्र. 1 व 2 एकतर्फा.     

                (युक्‍तीवादाचे वेळेस )                               

आदेश - मा. एम.वाय.मानकर, अध्‍यक्ष,          ठिकाणः बांद्रा (पू.)

                          - न्‍यायनिर्णय -

                     (दि. 10/08/2018 रोजी घोषीत)

1.          तक्रारदारांनी ओरलँडो (यु.एस.ए.) ते मुंबई व्‍हाया लंडन सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांच्‍या विमानसेवेद्वारे प्रवास केला. प्रवासाला निघताना त्‍यांनी चार लगेज बॅग्‍ज चेक इन केल्‍या. परंतु मुंबईला आल्‍यानंतर त्‍यांना चारपैकी एक बॅग प्राप्‍त झाली नाही. त्‍या बॅगमध्‍ये किंमती वस्‍तू होत्‍या. सामनेवाले यांचेकडे तक्रार व पाठपुरावा केला.  त्‍यांनी अल्‍प रक्‍कम देण्‍याचे मान्‍य केले. तक्रारदारांनी ही तक्रार दाखल केली.  सामनेवाले यांना नोटीस प्राप्‍त झाली त्‍याबाबत संचिकेत पोस्‍टाची पावती व ट्रॅक रिपोर्ट सादर आहे.  सामनेवाले मंचासमक्ष उपस्थित झाले नाहीत व त्‍यांनी लेखी कैफियत सुध्‍दा सादर न केल्‍याने त्‍यांचे विरुध्‍द प्रकरण एकतर्फा चालविण्‍यात आले.

2.          तक्रारदारांनुसार ते दि. 28/04/16 रोजी ओरलँडो ते लंडन सामनेवाले क्र. 2 यांच्‍या विमानसेवेद्वारे लंडनला आले व लंडनवरुन मुंबईला सामनेवाले क्र. 1 यांच्‍या विमानसेवेद्वारे आले.  तक्रारदारांनी विमान सेवेकरीता सामनेवाले क्र. 2 यांना पूर्ण प्रवासाकरीता रु. 56,596/- अदा केले.  ओरलँडो येथे प्रवासाला निघताना त्‍यांनी चार लगेज चेक इन केले.  परंतु मुंबई येथे पोचल्‍यानंतर त्‍यांना केवळ तीन बॅग्‍ज प्राप्‍त झाल्‍या. त्‍यांनी सामनेवाले क्र. 1 यांना गहाळ झालेल्‍या बॅगेबाबत कळविले. त्‍या बॅगेमध्‍ये किंमती भेटवस्‍तू, कपडे व दागिने होते.  सामनेवाले क्र. 1 यांनी त्‍यांना ते बॅग शोधण्‍याचा प्रयत्‍न करीत आहेत असे कळविले.  सामनेवाले क्र. 2 यांनी बॅगबाबत सामनेवाले क्र. 1 हे दाव्‍याबाबत पहातील असे कळविले.  बराच प्रयत्‍न केल्‍यानंतर सामनेवाले क्र. 1 यांनी तक्रारदारांना रु 35,007/- देण्‍याचा प्रस्‍ताव दिला परंतु तक्रारदार यांच्‍या बॅगेमध्‍ये रु. 4,25,000/- पेक्षा जास्‍त किंमतीच्‍या वस्‍तू होत्‍या.  सामनेवाले हे गैरउद्देशाने प्रवाशांच्‍या बॅग्‍ज त्‍यांच्‍याकडे ठेवून 90 दिवसांनंतर प्रवाशाला अल्‍प रक्‍कम अदा करुन बॅगमध्‍ये असलेल्‍या किंमती वस्‍तू लुबाडण्‍याचा उद्देश दिसून येतो. गहाळ झालेली बॅग वस्‍तूतः अल्‍पावधीमध्‍ये शोधून प्रवाशाला परत करणे सहजशक्‍य आहे.  सामनेवाले यांनी सेवा देणयात कसूर केलेला आहे.  तक्रारदारांनी गहाळ झालेल्‍या बॅगेतील वस्‍तूकरीता रु. 4,25,000/-, मानसिक त्रासाकरीता रु. 3,00,000/-, सेवेतील त्रुटीकरीता रु. 5,00,000/- व त्‍यांना कराव्‍या लागलेल्‍या प्रयत्‍नाकरीता रु. 5,00,000/-, मुंबई येथे वारंवार भेटी देण्‍याबाबत रु. 20,000/- व तक्रारीचा खर्च रु. 50,000/- असे एकूण रु. 17,95,000/- ची मागणी केलेली आहे. तक्रारदारांनी तक्रारीसोबत आवश्‍यक कागदपत्रे सादर केली आहेत.  तक्रारदारांनी पुरावा शपथपत्र सादर केले व त्‍यांना लेखी युक्‍तीवाद सादर करावयाचा नाही असे निवेदन केले.  सबब तक्रारदारांचा तोंडी युक्‍तीवाद ऐकण्‍यात आला.

3.          सामनेवाले क्र. 1 यांनी दि. 25/08/2016 रोजी पाठविलेल्‍या ई – मेलवरुन हे स्‍पष्‍ट होते की, तक्रारदार यांच्‍या एका बॅगेचा शोध लागलेला नाही.  तसेच त्‍यांनी तक्रारदार यांना 50 टक्‍के रक्‍कम वजा करुन रु. 35,007/- देण्‍याचे मान्‍य केले होते.  अशा परिस्थितीमध्‍ये तक्रारदार हे किती नुकसानभरपाई करीता पात्र आहेत हे ठरविणे आवश्‍यक आहे.  त्‍याकरीता THE CARRIAGE BY AIR ACT, 1972 च्‍या शेडयूल 3 मधील रुल 22 विचारात घेणे आवश्‍यक आहे.  या तरतूदीप्रमाणे ठरलेल्‍या नुकसानभरपाईपेक्षा जास्‍त रक्‍कम ग्राहक मंचाला देता येणार नाही.  याकरीता आम्‍ही मा. राष्‍ट्रीय आयोगाच्‍या तक्रार क्र. 136/2016 राजीव मलिक विरुध्‍द मे. के.एल.एम. रॉयल डच एअरलाईन्‍स, निकाल दि 22/04/2016 चा आधार घेत आहोत.

4.          तक्रारदारांनी दाखल केलेल्‍या पुराव्‍यावरुन त्‍यांनी गहाळ झालेल्‍या बॅग बाबत काही विशेष करार केला असल्‍याचे स्‍पष्‍ट होत नाही.  त्‍यामुळे आमच्‍या मते, सामनेवाले क्र. 1 यांनी प्रस्‍तावित केलेली रक्‍कम मंजूर करणे योग्‍य होईल.  परंतु आम्‍ही सामनेवाले क्र. 1 यांनी वजावट करीता दर्शविलेली 50% रक्‍कमेबाबत सहमत नाही.  सामनेवाले क्र. 1 यांचेप्रमाणे तक्रारदारांनी वस्‍तूंबाबत पावत्‍या न सादर केल्‍यामुळे त्‍यांनी 50% रक्‍कम वजावट करण्‍याचे ठरविले.  तक्रारदारांच्‍या पुराव्‍याप्रमाणे गहाळ झालेल्‍या बॅगमध्‍ये किंमती भेटवस्‍तू होत्‍या.  त्‍या वस्‍तू त्‍यांना त्‍यांच्‍या मुलीने व इतर नातेवाईकांनी दिलेल्‍या होत्‍या.  व्‍यावहारिक दृष्‍टया पावत्‍या सादर करणे जरी योग्‍य वाटत असले तरी, भारतीय शिष्‍टाचार विचारात घेता, भेटवस्‍तू देणा-या यजमानाला त्‍याच्‍या पावत्‍या मागणे सर्वस्‍वी अवाजवी व असंभवनीय बाब वाटते.  त्‍यामुळे आमच्‍या मते, तक्रारदारांनी भेटवस्‍तू बाबत पावती सादर न केल्‍याने रक्‍कम वजा करणे योग्‍य नाही. 

5.          तक्रारदार यांची गहाळ झालेली बॅग सामनेवाले दोन्‍ही वायूसेवा देणा-या कंपनीने हाताळली आहे.  ती बॅग नेमकी केव्‍हा व कुठे गहाळ झाली याबाबत सामनेवाले तर्फे कोणताही पुरावा सादर करण्‍यात आलेला नाही.  सी. सी. टीव्‍हीची अद्ययावत सेवा आंतरराष्‍ट्रीय विमानतळावर उपलब्‍ध असते.  त्‍यामुळे बॅग कुठे गहाळ झाली हे शोधणे फार अवघड काम आहे असे आम्‍हांस वाटत नाही.  तसेच गहाळ झालेल्‍या बॅगेचा विषय हा वाहतूक सेवा देणा-या कंपनीने फार गंभीर बाब समजून सखोल चौकशी करणे आवश्‍यक व अपेक्षित आहे.  अन्‍यथा, प्रवाशांच्‍या मौल्‍यवान वस्‍तू असणा-या बॅग हेरुन त्‍या गहाळ होण्‍याच्‍या तक्रारींमध्‍ये वाढ होण्‍याची शक्‍यता नाकारता येत नाही व विमानसेवा कंपनी जुजबी चौकशी करुन कायद्याचा आधार घेऊन प्रवाशाला तुटपुंजी रक्‍कम अदा करणे योग्‍य वाटत नाही.  गहाळ होणा-या बॅगमध्‍ये असणा-या वस्‍तू व कागदपत्रांचे मूल्‍य हे केवळ तो प्रवासी ठरवू शकतो. 

6.          तक्रारदार यांचा पुरावा अबाधीत आहे.  तक्रारदार यांच्‍या मागण्‍या मंजूर करण्‍यास कोणतीही कायदेशीर अडचण नाही.

7.          उपरोक्‍त चर्चेनुसार खालील आदेश पारीत करीत आहोत.

8.        या मंचाचा कार्यभार व प्रशासकीय कारण  विचारात घेता ही तक्रार याआधी निकाली काढता आली नाही.        सबब, खालील आदेश

                                -  आदेश -

1.    तक्रार क्र. 464/2016 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

2.    सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना सेवा देण्‍यात कसूर केला असे जाहीर करण्‍यात येते.

3.    सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांनी व्‍यक्‍तीशः किंवा संयुक्‍तरित्‍या तक्रारदारांना गहाळ झालेल्‍या बॅगचा मोबदला म्‍हणून रु. 70,000/- (रु. सत्‍तर हजार मात्र) अदा करावेत. मानसिक त्रासाकरीता रु. 20,000/- (रु वीस हजार मात्र) व तक्रारीचा खर्च म्‍हणून रु. 10,000/- (रु. दहा हजार मात्र)  दिनांक 30/09/2018 पर्यंत अदा करावेत. तसे न केल्‍यास उपरोक्‍त सर्व रकमांवर दि 01/10/2018 पासून द.सा.द.शे. 18 टक्‍के व्‍याज अदा करेपर्यंत लागू राहील.

4)    तक्रारदार यांच्‍या मंजूर न झालेल्‍या मागण्‍या फेटाळण्‍यात येतात.

5)    तक्रारीचे अतिरिक्‍त संच तक्रारदारांना परत करण्‍यात यावेत.

6)    न्‍यायनिर्णयाच्‍या प्रती उभयपक्षांना  विनामूल्‍य पाठविण्‍यात याव्‍यात. 

 ठिकाणः  बांद्रा (पू.) मुंबई.

दिनांकः  10/08/2018.

जीएमपी/-