न्या य नि र्ण य
द्वारा – मा. सौ मनिषा सं. कुलकर्णी, सदस्या
1. तक्रारदाराने प्रस्तुत तक्रारअर्ज ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 चे कलम 11 व 12 प्रमाणे दाखल केला आहे. तक्रारदार यांचे वि.प. बँकेत बचत खाते क्र. 68005976606 असून ए.टी.एम. नंबर 4712878107384844 असा आहे. दि. 3/09/2019 रोजी तक्रारदारांनी रक्कम रु.10,000/- इतकी रक्कम वि.प. यांचे ए.टी.एम. मशीनवर काढणेसाठी नोंदविली असता त्यावेळी वीज पुरवठा अचानक खंडीत झालेने व त्यामुळे मशीन व्यवस्थित कार्य करु न शकलेने तक्रारदार यांना रक्कम मिळाली नाही. परंतु तक्रारदार यांचे मोबाईलवर तक्रारदार यांचे खातेमधून रक्कम रु.10,000/- कमी झालेचा संदेश तक्रारदार यांना आला. तक्रारदार यांनी याबाबत तक्रार करुनही आजपर्यंत तक्रारदार यांना सदरची रक्कम मिळाली नाही. म्हणून तक्रारदारास सदरची तक्रार दाखल करणे भाग पडले असे तक्रारदाराचे कथन आहे.
2. तक्रारदाराची तक्रार थोडक्यात पुढीलप्रमाणे—
तक्रारदार यांचे वि.प. बँकेत बचत खाते क्र. 68005976606 असून ए.टी.एम. नंबर 4712878107384844 असा आहे. दि. 3/09/2019 रोजी तक्रारदारांनी रक्कम रु.10,000/- इतकी रक्कम वि.प. यांचे ए.टी.एम. मशीनवर काढणेसाठी नोंदविली असता त्यावेळी वीज पुरवठा अचानक खंडीत झालेने व त्यामुळे मशीन व्यवस्थित कार्य करु न शकलेने तक्रारदार यांना रक्कम मिळाली नाही. परंतु तक्रारदार यांचे मोबाईलवर तक्रारदार यांचे खातेमधून रक्कम रु.10,000/- कमी झालेचा संदेश तक्रारदार यांना आला. प्रत्यक्षात तक्रारदार यांना रक्कम मिळाली नाही. तदनंतर तक्रारदार यांनी दि. 4/09/2019 पर्यंत वाट पाहिली. परंतु तक्रारदार यांचे खातेत रक्कम जमा झाली नाही म्हणून तक्रारदारांनी वि.प. यांचेकडे तक्रार केली. सदरची तक्रार वि.प यांचेकडून ऑनलाईन नोंदविणेत आली. परंतु तक्रारदार यांना आजतागायत पैसे मिळालेले नाहीत. सबब, तक्रारदारास खात्यातून वजा झालेली रक्कम रु.10,000/-, दि. 3/09/2019 पासून दर दिवसाची रक्कम रु.200/-, मानसिक त्रासापोटी रु.50,000/- व तक्रारीचा खर्च रु.50,000/- देणेबाबत वि.प. यांना आदेश व्हावा अशी मागणी तक्रारदाराने केली आहे.
3. तक्रारदाराने तक्रारीसोबत शपथपत्र व कागदयादीसोबत तक्रारदार यांनी वि. यांना दिलेला अर्ज, सदर अर्जाची पावतीख, खातेउतारा, वि.प. यांचे मेल, तक्रारदार यांनी पाठविलेले पात्र, तक्रारदार यांचा खातेउतारा इ. कागदपत्रे दाखल केली आहेत. तसेच पुराव्याचे शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केलेला आहे.
4. वि.प. यांना नोटीस लागू झालेनंतर वि.प. यांनी आयोगासमोर हजर होवून आपले लेखी म्हणणे दाखल केले. वि.प. यांनी आपले लेखी म्हणणेमध्ये तक्रारदाराचे तक्रारअर्जातील संपूर्ण मजकूर नाकारला आहे. वि.प. यांचे कथनानुसार, ए.टी.एम. मशिनमध्ये वापरकर्त्याने त्याचे कार्ड मशिनमध्ये दाखल केल्यापासून ते त्याच्या हातात पैसे येण्यापर्यंतचे प्रत्येक कार्यासाठी रचनाबध्द कार्यक्रम निर्धारित करण्यात आलेला आहे व सदर कार्यक्रमाप्रमाणे वि.प. यांच्या ए.टी.एम. मशिनचे कार्य अव्याहतपणे सुरु आहे. वापरकर्त्याची एखादी चुकीची क्रिया ए.टी.एम. मशिनने स्वीकारली नाही अथवा वापरकर्त्याने जाणुनबुजून एखादी चुकीची क्रिया अवलंबल्यास सदर ए.टी.एम. मशिनमधून आपणहून पुढील निर्देश दिले जातात. अन्यथा व्यवहार अपूर्ण असा संकेत दिला जातो. वि.प. बॅंक ही परटोफीट या कंपनीचे ए.टी.एम. मशिन वापरत असून सदर मशिनसाठी आवश्यक त्या सर्व अटी त्या कंपनीने पूर्ण केलेल्या आहेत. त्यामुळेच रिझर्व्ह बँकेने सदर कंपनीचे मशिन वापरण्यास वि.प. बँकेस परवानगी दिली आहे. त्यामुळे ए.टी.एम. मशिनने तक्रारदार यांचा व्यवहार पूर्ण झालेचा संदेश तक्रारदार यांना पाठविला असल्यास तक्रारदार यांचा व्यवहार खरोखर पूर्ण झाला असला पाहिजे. तक्रारदाराची तक्रार नोंदविल्यानंतर सदर तक्रार ए.टी.एम. क्लेम, डी.सी.आर.डी. या कार्यालयाकडून सर्व चौकशीअंती फेटाळण्यात आलेली आहे व तसा ईमेल वि.प. यांचे कार्यालयास दि. 20/9/2019 रोजी प्राप्त झालेला आहे. सदरचा ईमेल तक्रारदार यांचेपर्यंत देखील पोहोचविण्यात आलेला होता. त्यामुळे तक्रारदार हे धादांत खोटे बोलत असल्याचे दिसून येते. तक्रारदारांच्या तक्रारीवरुन त्यांचा हेतू स्वच्छ नसल्याचे दिसून येते. सबब, वि.प. यांनी तक्रारदारास कोणतीही सेवात्रुटी न दिलेने तक्रारअर्ज नामंजूर करावा अशी मागणी वि.प. यांनी केली आहे.
5. वि.प. यांनी याकामी कागदयादीसोबत तक्रारदार यांनी केलेला तक्रारअर्ज, वि.प. यांना आलेल्या उत्तराचा मेल, पुरावा शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.
6. तक्रारदाराची तक्रार, दाखल कागदपत्रे तसेच वि.प. यांचे म्हणणे, पुरावा व युक्तिवाद यावरुन मंचासमोर निष्कर्षासाठी खालील मुद्दे उपस्थित होतात.
अ.क्र. | मुद्दा | उत्तरे |
1 | तक्रारदार हा वि.प. यांचा ग्राहक होतो काय ? | होय. |
2 | वि.प. यांनी तक्रारदार यांना सेवा देणेत त्रुटी केली आहे काय ? | होय. |
3 | तक्रारदारांनी केलेल्या मागण्या मिळणेस तक्रारदार पात्र आहे काय ? | होय, अंशतः. |
4 | अंतिम आदेश काय ? | खालीलप्रमाणे |
विवेचन
मुद्दा क्र.1
7. तक्रारदार यांचे वि.प. बँकेमध्ये बचत खाते क्र. 68005976606 आहे तसेच तक्रारदार यांनी ए.टी.एम. सेवा देखील घेतलेली आहे. त्याचा नं. 4712878107384844 आहे. त्यामुळे तक्रारदार यांना वि.प. बँकेतून पैसे काढणे सोयीचे झाले होते व आहे. सबब, तक्रारदार व वि.प. यांचेमध्ये सेवा घेणार व सेवा देणार हे नाते प्रस्थापित झालेचे दिसून येते. सबब, तक्रारदार हे ग्राहक संरक्षण कायद्यातील तरतुदींनुसार वि.प. यांचे ग्राहक होतात या निष्कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब, मुद्दा क्र.1 चे उत्तर हे आयोग होकारार्थी देत आहे.
मुद्दा क्र.2 ते 4
8. तक्रारदार यांनी वि.प. यांचे ए.टी.एम. मधून दि. 3/09/2019 रोजी रक्कम रु. 10,000/- काढले. यामध्ये उभय पक्षांमध्ये वाद नाही. मात्र सदरची रक्कम रु. 10,000/- काढत असताना अचानक ए.टी.एम. मधील विजपुरवठा खंडीत झालेने व ए.टी.एम. मशीन व्यवस्थित कार्य करु न शकलेने तक्रारदार यांना सदरची रक्कम मिळालेली नाही व सदरची बाब तक्रारदाराने दि. 4/9/2019 ला वि.प. बँकेस कथन केली. तक्रारदाराने दि. 20/9/2019 रोजी वि.प. बँकेकडे तसा लेखी अर्जही दाखल केला आहे. तसेच रक्कम Withdraw झालेबाबतचे Statement of Account ही दाखल केले आहे.
9. वि.प. बँकेने हजर होवून म्हणणे दाखल करुन यासदंर्भात काही कागदपत्रेही दाखल केली आहेत. त्यामध्ये तक्रारदार यांनी वि.प. बँकेकडे दि. 4/9/2019 रोजी केलेला तक्रारअर्ज दाखल केला आहे. मात्र तदनंतर वि.प. बँकेने दि.22/11/2021 रोजीचे कागदयादीने तक्रारदार यांचे वि.प बँकेतील खातेवर दि. 27/2/2020 रोजी रक्कम रु.10,000/- जमा झालेचा खातेउतारा दाखल केला आहे. तसेच वि.प. बँकेने शाखाधिकारी श्री किशोर वैजनाथ बंगोडी यांचे शपथपत्र दाखल केले आहे व सदरचे शपथपत्राद्वारे दि. 27/2/2020 रोजी रक्कम रु.10,000/- जमा झालेचे कथन केले आहे. जरी वादाचा मुद्दा इतकाच असला व त्याचे वि.प. बँकेकडून निराकरण केले गेले असले तरी सुध्दा तक्रारदाराने दि. 27/5/2011 चा रिझर्व्ह बँकेचा जी.आर. याकामी दाखल केला आहे. Reconciliation of failed transactions at ATMs यामध्ये खालील बाब स्पष्ट नमूद केली आहे.
- The time limit for resolution of customer complaints by the issuing banks shall stand reduced from 12 working days to 7 working days from the date of receipt of customer complaint. Accordingly, failure to recredit the customer’s account within 7 working days of receipt of the complaint shall entail payment of compensation to the customer @ Rs.100/- per day by the issuing bank.
- Any customer is entitled to receive such compensation for delay, only if a claim is lodged with the issuing bank within 30 days of the date of the transaction.
याचा विचार करता तक्रारदार यांनी वि.प. बँकेकडे दाखल केलेली तक्रार ही दि. 4/09/2019 ची असलेचे दिसून येते व तक्रारदार यांची वाद रक्कम ही दि.27/2/2020 रोजी जमा झालेचे दिसून येते. यामध्ये 5 ते 5 ½ महिन्यांचा कालावधी गेलला दिसून येते. सबब, वि.प. बँक दर दिवसासाठी रक्कम रु.100/- याप्रमाणे रक्कम रु. 15 ते 16 हजार देणे लागत असलेची वस्तुस्थिती या आयोगास नाकारता येणार नाही. मात्र तक्रारदार यांचे वादातील रकमेचा विचार करता तसेच वि.प. बँकेने केलेले प्रयत्न याचाही विचार हे आयोग करीत आहे. वि.प. बँकेने दाखल केलेल्या कागदपत्रांवरुन वि.प. यांनी तक्रारदार यांचेसाठी प्रयत्न केलेची बाबही या आयोगास नाकारता येत नाही. सबब, या सर्व बाबींचा विचार करता तक्रारदारास सदरचे रकमेपोटी सर्वसाधारण रक्कम रु.5,000/- तसेच तक्रारदारास यासाठी निश्चितच मानसिक व शारिरिक त्रास झाले कारणाने तसेच अर्जाचा खर्च याचा विचार करता तक्रारदाराने रक्कम रु. 50,000/- ची जरी मागणी केली असली तरी ती या आयोगास संयुक्तिक वाटत नसलेने मानसिक व शारिरिक त्रासापोटी रक्कम रु.5,000/- व अर्जाचा खर्च रु. 2,000/- देणेचे निष्कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब, हे आयोग खालील आदेश पारीत करीत आहे.
आदेश
1. तक्रारदाराचा तक्रारअर्ज अंशतः मंजूर करणेत येतो.
2. वि.प. बँकेने तक्रारदार यांना नुकसान भरपाईपोटी रक्कम रु.5,000/- देणेचे आदेश करणेत येतात.
3. वि.प. बँकेने तक्रारदार यांना मानसिक व शारिरिक त्रासापोटी रु.5,000/- व अर्जाचे खर्चापोटी रक्कम रु.2,000/- देणेचे आदेश करणेत येतात.
4. वर नमूद आदेशांची पूर्तता वि.प. यांनी आदेशाचे तारखेपासून 45 दिवसांत करावी.
5. विहीत मुदतीत आदेशांची पूर्तता न केलेस ग्राहक संरक्षण कायदयातील तदतुदींअन्वये कारवाई करणेची मुभा तक्रारदाराला देणेत येते.
6. जर यापूर्वी वि.प. यांनी काही रक्कम तक्रारदार यांना अदा केली असेल तर त्याची वजावट करण्याची वि.प. यांना मुभा राहील.
7. सदर आदेशाच्या प्रती उभय पक्षकारांना विनाशुल्क पाठवाव्यात.
