तक्रार दाखल ता.08/01/2016
तक्रार निकाल ता.29/09/2016
न्यायनिर्णय
द्वारा:- मा. सदस्या - सौ. रुपाली डी. घाटगे.
1. वि.प.बँक ऑफ महाराष्ट्र यांनी तक्रारदारांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केल्याने, तक्रारदारांनी ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 चे कलम-12 अन्वये प्रस्तुतची तक्रार मे.मंचात दाखल केलेली आहे.
2. तक्रारदारांची थोडक्यात तक्रार खालीलप्रमाणे:-
तक्रारदारांचे वि.प.बँकेत बचत खाते दि.27.10.1978 पासून असून त्याचा खाते क्र.200354402804 आहे. तक्रारदारांनी दि.29.05.2015 रोजी सदर बँकेचे इमारतीमधील ए.टी.एम.(A.T.M.) मधून रक्कम रु.5,000/- तीन वेळा काढणेचा प्रयत्न केला. परंतु ए.टी.एम.मधील दोषामुळे त्यांना फक्त रक्कम रु.5,000/- मिळाले. तक्रारदारांनी बँकेचे पासबुक भरुन घेतले असता, बँकेकडून रक्कम रु.10,000/- पैकी फक्त रक्कम रु.5,000/- खात्यावर जमा झालेले आढळले. दि.30.05.2015 रोजी तक्रारदारांनी वि.प. बँकेस रक्कम रु.5,000/- परत मिळावेत, या करीता लेखी अर्ज दिला. दि.01.07.2015 रोजी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया ओम्बुडसमन यांचेकडे वि.प.यांचेविरुध्द लेखी तक्रार केली होती. दि.08.09.2015 रोजी बँकींग ओम्बुडसमन यांनी लेखी ई-मेलद्वारे केस सिव्हील कोर्टात दाखल करु शकता असे कळविले. दि.23.10.2015 रोजी तक्रारदारांनी वि.प.यांनी रजि.पोस्टाने लेखी नोटीस पाठविली. तथापि सदर नोटीस आजतागायत वि.प.यांचेकडून उत्तर नाही. सबब, तक्रारदारांनी वि.प.यांचेकडून न मिळालेली रक्कम रु.5,000/- व इतर त्रासापोटी अशी एकूण रक्कम रु.70,000/- नुकसानभरपाई रकमेची मागणी वि.प.यांचेकडून मिळावी अशी मंचास विनंती केलेली आहे.
3. तक्रारदारांनी तक्रार अर्जासोबत 11 कागद दाखल केलेले आहेत. दि.20.06.2016 रोजीचे तक्रारदारांचे पुराव्याचे शपथपत्र दाखल केलेले आहे.
4. वि.प.यांनी दि.29.02.2016 रोजी तक्रारदारांचे तक्रार अर्जास म्हणणे दाखल केलेले असून तक्रारदारांची तक्रार परिच्छेदनिहाय नाकारलेली आहे. वि.प.तर्फे खाते उतारा दाखल असून सदर खाते उता-यावर रक्कम रु.5,000/- च्या तीन डेबीट नोंदी दिसत आहेत व एक रक्कम रु.5,000/- ची क्रेडीट नोंद दिसत आहे. याचा अर्थ तक्रारदारास रक्कम रु.10,000/- मिळाले आहेत व रक्कम रु.5,000/- खातेवर जमा झाले आहेत. तक्रारदारांचे अर्जात नमुद केलेप्रमाणे रक्कम रु.15,000/- चा व्यवहार आहे. सबब, कोणताही चुकीचा व्यवहार घडलेला नाही. कोणतीही डेबीट नोंद नाही. खाते उतारा पाहता, बँक काहीही देणे लागत नाही. बँकेने कार्ड सेल, मुंबई यांचेकडून खाते क्र.200354402804 यावरील रकमांबाबत तपशील मागणी केला होता. त्यानुसार, सदर खातेवर झाले व्यवहाराच्या नोंदीबाबतचा उतारा बँकेने हजर केला असून दोन वेळा रक्कम रु.5,000/- व रक्कम रु.10,000/- तक्रारदारास मिळाले आहेत व रक्कम रु.5,000/- ची नोंद पुन्हा डेबीट झाली. ती पुन्हा क्रेडीट (जमा) झाली आहे. तक्रारदारांनी तक्रार अर्जात नमुद कोणताही पुरावा दाखल केलेला नाही. सबब, तक्रारदारांचा तक्रार अर्ज नामंजूर करणेत यावा. वि.प.बँकेस रक्कम रु.25,000/- नुकसानभरपाई मिळावी अशी वि.प.यांनी विनंती केलेली आहे.
5. वि.प.यांनी दि.29.10.2015 रोजीच्या तक्रारदारांचे खाते उतारा, दि.16.01.2016 रोजी वि.प.यांनी क्रेडीट सेल, मुंबई यांना पाठविलेले पत्र, दि.29.05.2015 रोजीचा क्रेडीट सेल यांचेकडील खाते उतारा, दि.02.09.2016 इत्यादी रोजींचे वि.प.यांचे पुराव्याचे शपथपत्र, इत्यादी कागदपत्रे दाखल केलेली आहेत.
6. तक्रारदारांचा तक्रार अर्ज, वि.प.यांचे म्हणणे, दाखल कागदपत्रे, पुराव्याचे शपथपत्रे यांचा विचार करता, निष्कर्षासाठी खालील मुद्दे उपस्थित होतात.
क्र. | मुद्दे | उत्तरे |
1 | वि.प.यांनी तक्रारदारांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली आहे का ? | होय |
2 | तक्रारदार हे रक्कम मिळणेस पात्र आहेत काय ? | होय |
3 | तक्रारदार हे मानसिक व शारिरीक त्रासापोटी नुकसानभरपाई मिळणेस पात्र आहेत काय ? | होय |
4 | अंतिम आदेश काय ? | अंशत: मंजूर |
कारणमिमांसा :-
मुद्दा क्र.1:-तक्रारदारांचे वि.प.बँकेने बचत खाते असून त्याचा खाते क्र.200354402804 आहे. सदरचे खाते वि.प.यांना मान्य आहे. तक्रारदारांनी सदर बँकेचे इमारतीमधील ए.टी.एम.(A.T.M.) मधून रक्कम रु.5,000/- तीन वेळा काढणेचा प्रयत्न केला. परंतु ए.टी.एम.मशिनचे दोषामुळे त्यांना फक्त रक्कम रु.5,000/- मिळाले. वि.प.बँकेकडून तक्रारदारांनी त्यांचे पासबुक भरुन घेतले असता, सदर खात्यावर रक्कम रु.10,000/- पैकी रक्कम रु.5,000/- जमा झालेचे असलेचे आढळले. तक्रारदारांनी उर्वरीत रक्कम रु.5,000/- ची मागणी वि.प.बँकेकडे केली असता, वि.प.बँकेने आजतागायत रक्कम रु.5,000/- तक्रारदारास दिलेले नाहीत. सबब, सदरची रक्कम तक्रारदारांना वि.प.यांनी आजतागायत परत न देऊन तक्रारदारांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली का ? हा वादाचा मुद्दा उपस्थित होतो. वि.प.यांनी त्या अनुषंगाने प्रस्तुत कामी तक्रारदाराचा खाते उतारा दाखल केलेला असून त्यानुसार दि.29.05.2015 रोजी तक्रारदारांचे खातेवर रक्कम रु.5,000/- तीन वेळा (Debit) झालेचे दिसून येते व रक्कम रु.5,000/- जमा (Credit) झालेचे नोंद आहे. वि.प.बँकेचे कार्ड सेल, मुंबई यांचेकडून 20035402804 या खात्याच्या तपशीलाची मागणी केलेली होती. त्यानुसार, सदर खातेवरील झाले व्यवहाराच्या नोंदीबाबतचा खातेउतारा वि.प.बँकेने दाखल केलेला आहे. त्याचे या मंचाने अवलोकन केले असता, रक्कम रु.10,000/- चे पुढे success अशी नोंद आहे. रक्कम रु.5,000/- चे पुढे Debit अशी नोंद असून, पुन्हा क्रेडीट (जमा) झाली अशी नोंद आहे. तक्रारदारांचे खाते उता-यावरुन तक्रारदारास रक्कम रु.10,000/- मिळालेले असून रक्कम रु.5,000/- हे सदर रक्कमेवर जमा झाले असलेचे निष्कर्षाप्रत वि.प.आले आहेत हे स्पष्टपणे दिसून येते. सदरचे खाते उता-यावरुन रक्कम रु.5,000/- तक्रारदारांना मिळालेचे तक्रारदारांनी मान्य केले आहे. त्यामुळे उर्वरीत रक्कम रु.5,000/- तक्रारदारांना मिळाली किंवा कसे ? याबाबतचा वाद उपस्थित होतो. त्या अनुषंगाने, तक्रारदारांनी दाखल केलेल्या कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता, अ.क्र.3 ला तक्रारदारांनी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाच्या अॅम्बुडसमन यांना दि.01.07.2015 रोजी केलेल्या ई-मेलची प्रत दाखल आहे. सदर ई-मेलमध्ये, I have attached E-mail correspondence with bank and bank log Report. If you refer the remarks it is clearly mentioned that cash is not dispensed म्हणजेच बॅंक लॉग अहवालानुसार तक्रारदारांना सदर रकमेची कॅश मिळालेली नव्हती हे स्पष्टपणे दिसून येते. तसेच तक्रारदारांचे अर्जास दि.08.09.2016 रोजी रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया यांनी उत्तर दिलेले असून, सदरचे उत्तराचे या मंचाने अवलोकन केले असता, We have examined the Banks replies dated 14th August, 2015 and as per machine generated reports only 2 transactions of Rs.5,000/- have been done by you, of which Rs.5,000/- has been withdrawn by you and Rs.5,000/- has been reversed by bank म्हणजेच मशिनचे रिपोर्टनुसार दोन व्यवहार झालेले होते. त्यानुसार, रक्कम रु.5,000/- तक्रारदारांनी काढून घेतले व रक्कम रु.5,000/- पुन्हा बँकेत सदर खात्यावर जमा झालेचे स्पष्टपणे दिसून येते. तक्रारदारांनी सदर लेखी ई-मेल द्वारे वि.प.यांचकडे सी.सी.टी.व्ही. (C.C.T.V.) फुटेजची देखील मागणी केलेली होती. सदरची बाब वि.प.यांनी नाकारलेली नाही. सदरचे सी.सी.टी.व्ही.फुटेजद्वारे तक्रारदारांना सदर खात्यावरुन किती वेळा पैसे काढले व किती पैसे मिळाले हे स्पष्टपणे समजले असते. तथापि वि.प.यांनी सदर फुटेजची मागणी करुन देखील वि.प.यांनी दिलेला नाही. सदर मुद्दयांचे अनुषंगाने तक्रारदारांनी दाखल केलेल्या प्रस्तुत न्यायनिवाडयांचा हे मंच आधार घेत आहे.
Case No.1387/2010, District Redressal Forum, Delhi.
Sunita Sharma Versus State Bank of India- No fitness report has been produced, neither CCTV Footage has been provided to Complainant. Statement of Complainant show deduction of Rs.20,000/- against transaction in question. It is clear from the fact and circumstance of case that none has gone into details or had carried out any inspection of the equipment installed for the proper of giving proper service to customer. We, therefore, find both the Opponents deficient in services and hold liable to refund the deficient amount.
सबब, वरील न्यायनिवाडयातील तत्व या तक्रारीला लागू होते असे या मंचाचे मत आहे. वि.प.यांनी केवळ तक्रारदारांचे खाते उता-यावरील नोंदीवरुन तक्रारदारास रक्कम रु.10,000/- मिळालेचे कथन केले आहे. तथापि तक्रारदारांनी तक्रारीत ए.टी.एम.मशीनचे दोषामुळे रक्कम रु.5,000/- न मिळालेचे कथन केले आहे. सदरचे ए.टी.एम.मशीनची चाचाणी (inspection) करणेची जबाबदारी वि.प.यांची असतानादेखील, ज्या उद्देशाने सदरचे ए.टी.एम.मशीनची सेवा वि.प.यांनी तक्रारदारास दिलेली आहे त्याची पडताळणी वि.प.यांनी केलेली नाही. मशिनचे रिपोर्टनुसार दोन वेळा व्यवहार (transactions) झालेचे दिसून येते. सबब, वरील सर्व बाबींचा विचार करता, सदरची ए.टी.एम.दोषामुळे तक्रारदारांचे खात्यावर रक्कम रु.10,000/- खर्ची पडले असताना त्यापैकी तक्रारदारास रक्कम रु.5,000/- मिळाले असतानादेखील उर्वरीत रक्कम रु.5,000/- बाबत वि.प.यांनी तक्रारदारास योग्य ती माहिती न देऊन व सदरची रक्कम परत न देऊन तक्रारदारांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली आहे या निष्कर्षाप्रत हे मंच येत आहे. सबब, मुद्दा क्र.1 चे उत्तर हे मंच होकारार्थी देत आहे.
मुद्दा क्र.2 व 3:- मुद्दा क्र.1 मधील विस्तृत विवेचनाचा विचार करता, वि.प.यांनी तक्रारदारांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केलेली आहे. प्रस्तुत कामी तक्रारदारांना दंड क्र.5.12 Of Reserve Bank of India, Master Circular on Customer Service in Banks नुसार बँकेने ए.टी.एम.ट्रँन्झॅक्शन फेल संबंधीत तक्रारीचे ग्राहकाने तक्रार दाखल केल्यानंतर 7 (सात) दिवसांचे आत तक्रार निरसन करणे बंधनकारक आहे. अन्यथा बँक तक्रारदारास प्रतीदिन रक्कम रु.100/- दंड देय असलेने रक्कम रु.21,000/- मागणी केलेली आहे. प्रस्तुत कामी तक्रारदारांनी सदरची तक्रार वि.प.यांचेकडे दि.30.05.2015 रोजी अर्ज दिला. सदर अर्जास वि.प.यांनी सात दिवसांत (दि.06.06.2015) आत निरसन करणे बंधनकारक होते. तथापि वि.प.यांनी तक्रारदारास सात दिवसांचे आत तक्रारदारांचे निरसन केलेचा कागदोपत्री पुरावा या मंचात दाखल केलेला नाही. सदरची बाब वि.प.यांनी नाकारलेली देखील नाही. सबब, या सर्व बाबींचा विचार करता, तक्रारदार हे वि.प.यांचेकडून दंड कलम-5.12 Of Reserve Bank of India, Master Circular on Customer Service in Banks नुसार रक्कम रु.21,000/- मिळणेस पात्र आहेत या निष्कर्षाप्रत हे मंच येत आहे. सबब, वि.प.यांनी तक्रारदारांनी द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केलेचे तक्रारदार हे वि.प.यांचेकडून तक्रारदारांचे बचत खाते क्र.200354402804 वरील उर्वरीत रक्कम रु.5,000/- तसेच सदर रक्कमेवर तक्रार दाखल दि.30.05.2016 रोजी सदरची रक्कम संपुर्ण रक्कम मिळेपावेतो द.सा.द.शे.6टक्के प्रमाणे व्याज मिळणेस पात्र आहे. तसेच तक्रारदारांना झालेल्या मानसिक त्रासापोटी नुकसानभरपाईची रक्कम रु.3,000/- व तक्रार अर्जाचा खर्च रक्कम रु.2,000/- मिळणेस तक्रारदार पात्र आहेत असे या मंचाचे मत आहे. सबब, मुद्दा क्र.2 व 3 चे उत्तर हे मंच होकारार्थी देत आहे.
मुद्दा क्र.4:- सबब, हे मंच प्रस्तुत कामी पुढीलप्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे.
आदेश
1 तक्रारदाराचा तक्रार अर्ज अंशत: मंजूर करणेत येतो.
2 वि.प.यांनी तक्रारदारास बचत खाते नं.200354402804 यावरील तक्रारदारास न मिळालेली एकुण रक्कम रु.5,000/- (अक्षरी रक्कम रुपये पाच हजार फक्त) अदा करावी. तसेच सदर रक्कमेवर दि.30.05.2015 रोजी पासून ते सदरची संपूर्ण रक्कम अदा होईपर्यंत द.सा.द.शे.6टक्के व्याज तक्रारदारास अदा करावे.
3 वि.प.यांनी तक्रारदारास दंड कलम क्र.5.12 ऑफ रिझर्व बँक ऑफ इंडिया मास्टर सक्युर्लर ऑन कस्टमर सर्व्हीस इन बँक्स् नुसार दंड रक्कम रु.21,000/- (अक्षरी रक्कम रुपये एकवीस हजार फक्त) अदा करावी.
4 वि.प.यांनी तक्रारदारांना झाले मानसिक व शारिरीक त्रासापोटी रक्कम रु.3,000/- (अक्षरी रक्कम रुपये तीन हजार फक्त) व तक्रार अर्जाचे खर्चापोटी रक्कम रु.2,000/- (अक्षरी रक्कम रुपये दोन हजार फक्त) अदा करावेत.
5 वरील सर्व आदेशांची पुर्तता वि.प.कंपनीने आदेश पारीत तारखेपासून 45 दिवसांत करावी.
6 विहीत मुदतीत वि.प.यांनी मे.मंचाचे आदेशांची पूर्तता न केलेस तक्रारदारांना वि.प.विरुध्द ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 चे कलम-25 व कलम-27 प्रमाणे कारवाई करणेची मुभा राहील.
7 आदेशाच्या सत्यप्रतीं उभय पक्षकारांना विनामुल्य पाठवाव्यात.
