ग्राहक तक्रार क्रमांक : 112/2021.                     तक्रार दाखल दिनांक : 19/04/2021                                                                              तक्रार निर्णय दिनांक : 25/05/2022

सुभाष पि. विनायक भोसले, वय 49 वर्षे, व्यवसाय : नोकरी,

रा. माडज, ता. उमरगा, जि. उस्मानाबाद,

ह.मु. श्रीनगर, लातूर, ता. जि. लातूर.                                                        तक्रारकर्ता

                        विरुध्द

(1) शाखा व्यवस्थापक, महाराष्ट्र ग्रामीण बँक,

     शाखा माडज, ता. उमरगा, जि. उस्मानाबाद.

(2) रिजनल मॅनेजर, महाराष्ट्र ग्रामीण बँक, व्यवस्थापक,

     शिवाजी चौक, संभाजी कॉम्प्लेक्स, लातूर, ता. जि. लातूर.

(3) शाखा व्यवस्थापक, भारतीय स्टेट बँक, व्यवस्थापक,

     माडज, ता. उमरगा, जि. उस्मानाबाद.                                                 विरुध्द पक्ष

गणपूर्ती :          मा. श्रीमती रेखा जाधव, अध्‍यक्ष (अतिरिक्त कार्यभार)

                        मा. श्री. रविंद्र शे. राठोडकर, सदस्य

तक्रारकर्ता यांचेकरिता विधिज्ञ :- ए.एम.के. पटेल

विरुध्द पक्ष क्र.1 व 2 यांचेकरिता विधिज्ञ :- सुजयकुमार बी. देशमुख

विरुध्द पक्ष क्र.3 यांचेकरिता विधिज्ञ :- बी.बी. कुलकर्णी

आदेश 

मा. श्री. रविंद्र शे. राठोडकर, सदस्य यांचे द्वारा :-

(1)       तक्रारकर्ता यांच्या तक्रारीचा आशय असा आहे की, विरुध्द पक्ष क्र.1 (यापुढे वि.प. क्र.1 व 2 "महाराष्ट्र ग्रामीण बँक") यांच्याकडे त्यांचे बचत खाते क्रमांक 80003456420 आहे आणि आर्थिक व्यवहाराकरिता त्यांनी ए.टी.एम. कार्ड घेतलेले आहे. त्यांनी दि.5/12/2020 रोजी विरुध्द पक्ष क्र.3 (यापुढे "भारतीय स्टेट बँक") यांच्या ए.टी.एम. मशीनमधून रु.10,000/- काढण्यासाठी प्रक्रिया केली आणि व्यवहार क्र. 3579 द्वारे रक्कम प्राप्त न होता त्यांच्या खात्यातून रु.10,000/- कपात झाले. तक्रारकर्ता यांनी महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेकडे संपर्क साधला असता 7 दिवसांमध्ये रक्कम खात्यामध्ये जमा होईल, असे सांगितले. खात्यामध्ये रक्कम जमा न झाल्यामुळे महाराष्ट्र ग्रामीण बँक व भारतीय स्टेट बँकेकडे पाठपुरावा केला; परंतु त्यांनी रक्कम परत करण्यासाठी दखल घेतली नाही. उक्त वादकथनाच्या अनुषंगाने रु.10,000/- रकमेसह द.सा.द.शे. 12 टक्के दराने व्याज व दि.17/6/2020 पासून प्रतिदिन रु.100/- देण्याचा; रु.25,000/- नुकसान भरपाई देण्याचा; मानसिक त्रासाकरिता रु.10,000/- देण्याचा व तक्रार खर्चाकरिता रु.5,000/- देण्याचा महाराष्ट्र ग्रामीण बँक व भारतीय स्टेट बँकेस आदेश करण्यात यावा, अशी विनंती केली आहे.

(2)       महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेने लेखी निवेदनपत्र सादर करुन ग्राहक तक्रारीतील बहुतांश मजकूर अमान्य केला आहे. तक्रारकर्ता यांचे बचत खाते क्रमांक 80003456420 असून ए.टी.एम. कार्ड निर्गमीत केल्याचे त्यांना मान्य आहे. तक्रारकर्ता यांनी दि.13/12/2020 रोजी त्यांच्याकडे रकमेबाबत चौकशी केली असता त्यांनी वरिष्ठ कार्यालयाकडे मेल पाठविला. भारतीय स्टेट बँकेकडून दि.31/3/2021 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये एन.ई.एफ.टी. द्वारे रु.10,000/- वर्ग करण्यात आलेले आहेत. भारतीय स्टेट बँकेच्या ए.टी.एम. मशीनच्या तांत्रिक दोषामुळे तक्रारकर्ता यांना रक्कम मिळालेली नसावी. त्याकरिता महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेचा संबंध नाही. त्यांच्या सेवेमध्ये त्रुटी नसल्यामुळे तक्रारकर्ता यांची तक्रार खर्चासह रद्द करण्यात यावी, अशी विनंती केलेली आहे.

(3)       भारतीय स्टेट बँकेने लेखी निवेदनपत्र दाखल केलेले असून ग्राहक तक्रारीमध्ये नमूद कथने अमान्य केले आहेत. तक्रारकर्ता यांनी त्यांच्याकडे दि.6/2/2021 रोजी दिलेल्या अर्जानंतर वरिष्ठांच्या आदेशानुसार दि.31/3/2021 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये रु.10,000/- एन.ई.एफ.टी. द्वारे जमा करण्यात आले. तक्रारकर्ता त्यांचे 'ग्राहक' नाहीत. तक्रारकर्ता यांचे बचत खाते महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेमध्ये आहे आणि त्यांना आवश्यक पक्षकार केलेले नाही. ग्राहक तक्रार निर्णयीत करण्यास जिल्हा आयोगास प्रादेशिक कार्यक्षेत्र नाही. त्यांच्या सेवेमध्ये त्रुटी नाही आणि त्यांनी अनुचित व्यापारी प्रथेचा अवलंब केलेला नाही. अंतिमत: तक्रारकर्ता यांची तक्रार रद्द करण्यात यावी, अशी विनंती केली आहे.

(4)       तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार, महाराष्ट्र ग्रामीण बँक व भारतीय स्टेट बँकेचे लेखी निवेदनपत्र, उभय पक्षांनी दाखल केलेली कागदपत्रे इ. चे अवलोकन केले असता; तसेच विद्वान विधिज्ञांचा मौखिक युक्तिवाद ऐकल्‍यानंतर वादविषयाचे निवारणार्थ खालीलप्रमाणे वाद-मुद्दे निश्चित करण्‍यात येतात आणि त्‍या मुद्दयांची कारणमीमांसा त्‍यांच्‍यापुढे दिलेल्‍या उत्‍तराकरिता खालीलप्रमाणे देण्‍यात येते.

मुद्दे                                                                                          उत्तर

(1) तक्रारकर्ता हे विरुध्द पक्ष यांचे "ग्राहक" आहेत काय ?                                    होय.

(2) महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेची नाईचाकूर शाखा अत्यावश्यक

     पक्षकार आहे काय ?                                                                                     होय.

     परंतु, त्यांना पक्षकार न केल्याचे कृत्य बाधक ठरते काय ?                                नाही.

(3) तक्रारकर्ता यांची तक्रार निर्णयीत करण्यास जिल्हा

     आयोगास प्रादेशिक अधिकारकक्षा आहे काय ?                                              होय.

(4) विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना द्यावयाच्‍या सेवेमध्‍ये त्रुटी

      केल्‍याचे सिध्‍द होते काय ?                                                          होय (भारतीय स्टेट बँकेने)

(5) मुद्दा क्र.1 च्‍या अनुषंगाने तक्रारकर्ता अनुतोषास पात्र आहेत काय  ?                 होय.    

     असल्‍यास किती ?                                                                          अंतिम आदेशाप्रमाणे

(6) काय आदेश  ?                                                                               अंतिम आदेशाप्रमाणे

कारणमीमांसा

(5)       मुद्दा क्र. 1 :- भारतीय स्टेट बँकेद्वारे सर्वप्रथम हरकतीचा मुद्दा उपस्थित केला की, तक्रारकर्ता हे त्यांचे 'ग्राहक' नाहीत. अभिलेखावर दाखल कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता तक्रारकर्ता यांचे महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेमध्ये बचत खाते आहे आणि त्या खात्यांतर्गत घेतलेल्या ए.टी.एम. कार्डद्वारे दि.5/12/2020 रोजी भारतीय स्टेट बँकेच्या ए.टी.एम. मशीनद्वारे रक्कम काढण्याची प्रक्रिया केल्याचे स्पष्ट आहे. भारतीय स्टेट बँकेच्या ए.टी.एम. द्वारे ए.टी.एम. कार्डधारकांना नि:शुल्क सेवा दिली जाते, असे त्यांचे कथन नाही. निर्विवादपणे, ए.टी.एम. मशीनद्वारे होणा-या व्यवहाराचा पाया कोअर बँकिंग यंत्रणेवर उभारलेला आहे. कोअर बँकिंग यंत्रणेत ग्राहकांचे खाते केंद्रीय महासंगणकावर जोडलेली असतात. बँकींग क्षेत्रामध्ये ए.टी.एम. सुविधेकरिता निर्माण केलेले आंतरजाल व ए.टी.एम. मशीनद्वारे देण्यात येणा-या आर्थिक सुविधा पाहता ए.टी.एम. कार्डद्वारे घेतलेल्या आर्थिक सुविधेच्या अनुषंगाने तक्रारकर्ता हे महाराष्ट्र ग्रामीण बँक व भारतीय स्टेट बँकेचे "ग्राहक" ठरतात. त्या अनुषंगाने मुद्दा क्र.1 चे उत्तर होकारार्थी देण्यात येते.

(6)       मुद्दा क्र. 2 :- भारतीय स्टेट बँकेच्या हरकतीनुसार तक्रारकर्ता यांचे खाते असणा-या महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेस आवश्यक पक्षकार केलेले नाही. बचत खाते पुस्तिकेचे अवलोकन केले असता तक्रारकर्ता यांचे महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेमध्ये बचत खाते असल्याचे निदर्शनास येते. तक्रारकर्ता यांनी महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेस विरुध्द पक्षकार केलेले नाही. असे असले तरी, विरुध्द पक्ष क्र.1 व 2 महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेतर्फे तशाप्रकारे आक्षेप घेतलेला नाही आणि महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेने तक्रारकर्ता यांच्या बचत खात्यासंबंधी पुष्ठी दिलेली आहे. अशा स्थितीमध्ये भारतीय स्टेट बँकेच्या आक्षेपानुसार महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेची नाईचाकूर शाखा अत्यावश्यक पक्षकार असली तरी त्यांना पक्षकार न  केल्यामुळे ग्राहक तक्रारीस बाध पोहोचत नाही.

(7)       मुद्दा क्र. 3 :- भारतीय स्टेट बँकेतर्फे असाही आक्षेप घेण्यात आला आहे की, तक्रारकर्ता यांची तक्रार निर्णयीत करण्यासाठी जिल्हा आयोगास प्रादेशिक अधिकारकक्षा नाही. ग्राहक संरक्षण अधिनियम, 2019 चे कलम 4 (2) (डी) अन्वये तक्रारकर्ता वास्तव्यास असलेल्या किंवा वैयक्तिक लाभासाठी काम करीत असलेल्या ठिकाणी तक्रारकर्ता हे तक्रार दाखल करु शकतात. तक्रारकर्ता हे मुलांच्या शिक्षणामुळे अनेक वर्षापासून लातूर येथे राहत आहेत. नगरसेवक, म.न.पा., लातूर यांनी तक्रारकर्ता यांना दिलेले रहिवाशी प्रमाणपत्र अभिलेखावर सादर केले आहे.  त्यामुळे तक्रारकर्ता यांनी वास्तव्याबाबत कायदेशीर पुरावा दाखल केला नसल्यामुळे ते प्रमाणपत्र ग्राह्य धरता येत नाही, हा भारतीय स्टेट बँकेचा बचाव ग्राह्य धरता येत नाही. उक्त विवेचनाअंती मुद्दा क्र.3 चे उत्तर होकारार्थी देत आहोत.

(8)       मुद्दा क्र. 4 व 5 :- मुद्दा क्र.4 व 5 हे एकमेकांशी संलग्न असल्यामुळे एकत्रित विवेचन करण्यात येते. तक्रारकर्ता यांचे महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेमध्ये बचत खाते क्र. 80003456420 असून त्या खात्याकरिता ए.टी.एम. कार्ड घेतलेले आहे, ही बाब विवादीत नाही.

(9)       दि.5/12/2020 रोजी सकाळी 11.19.33 वाजता तक्रारकर्ता यांनी रु.10,000/- काढण्याकरिता भारतीय स्टेट बँकेच्या ए.टी.एम. मशीनमध्ये प्रक्रिया केली, ही बाब विवादीत नाही. तक्रारकर्ता यांचे कथन आहे की, त्यांना ए.टी.एम. मधून रक्कम प्राप्त झाली नाही; मात्र त्यांच्या खात्यातून रु.10,000/- कपात झाले. त्यांनी पाठपुरावा करुनही विरुध्द पक्ष यांनी त्यांच्या खात्यामध्ये रक्कम जमा केलेली नाही. उलटपक्षी, भारतीय स्टेट बँक व महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या प्रतिवादानुसार दि.31/3/2021 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये रु.10,000/- एन.ई.एफ.टी. द्वारे जमा करण्यात आले.

(10)     असे दिसते की, प्रस्तुत तक्रार दाखल करण्यापूर्वी म्हणजेच दि.31/3/2021 रोजी भारतीय स्टेट बँकेने तक्रारकर्ता यांच्या बचत खात्यामध्ये रु.10,000/- एन.ई.एफ.टी. द्वारे जमा केले आहेत. भारतीय स्टेट बँकेने नमूद केले की, तक्रारकर्ता यांनी दि.6/2/2021 रोजी दिलेल्या अर्जानंतर वरिष्ठांच्या आदेशानुसार दि.31/3/2021 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये रु.10,000/- जमा केले. ए.टी.एम. मशीनद्वारे होणा-या व्यवहाराचा पाया कोअर बँकिंग यंत्रणेवर उभारलेला असल्यामुळे ए.टी.एम. कार्डधारकाने केलेले आर्थिक व्यवहार अयशस्वी झाल्यानंतर विहीत मुदतीमध्ये अयशस्वी व्यवहाराची रक्कम संबंधितांच्या खात्यामध्ये जमा होणे अपेक्षीत व आवश्यक आहे. तक्रारकर्ता यांनी महाराष्ट्र ग्रामीण बँकेच्या नाईचाकूर शाखेस दि.14/12/2020 व भारतीय स्टेट बँकेस दि.6/2/2021 रोजी लेखी पत्र देऊन रक्कम परत करण्यास विनंती केलेली आहे. त्यानंतर भारतीय स्टेट बँकेने दि.31/3/2021 रोजी एन.ई.एफ.टी. द्वारे तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये रु.10,000/- जमा केले. यावरुन हे स्पष्ट होते की, तक्रारकर्ता यांच्या अयशस्वी ए.टी.एम. व्यवहाराची रक्कम भारतीय स्टेट बँकेने दि.5/12/2020 पासून स्वत:कडे शिल्लक ठेवली आणि तक्रारकर्ता यांच्या पाठपुराव्यानंतर अतिविलंबाने दि.31/3/2021 रोजी परत केलेली आहे.

(11)     तक्रारकर्ता यांनी भारतीय रिझर्व बँकेच्या परिपत्रक क्रमांक RBI/2019-20/67, DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20, दि.20 सप्टेंबर, 2019 चा आधार घेतला आहे. त्याचे अवलोकन केले असता अयशस्वी व्यवहार पुन:स्थापित करण्यासाठी कमाल 5 दिवसाचा अवधी दिसून येतो. तसेच 5 दिवसानंतर प्रतिदिन रु.100/- नुकसान भरपाई देय आहे. भारतीय स्टेट बँकेने तक्रारकर्ता यांच्या अयशस्वी ए.टी.एम. व्यवहाराची रक्कम विहीत मुदतीमध्ये परत न करुन सेवेमध्ये त्रुटी केल्याचे सिध्द होते आणि भारतीय रिझर्व बँकेच्या परिपत्रकानुसार तक्रारकर्ता हे नुकसान भरपाई मिळण्यास पात्र ठरतात.

(12)     तक्रारकर्ता यांनी दि.5/12/2020 रोजी केलेला ए.टी.एम. व्यवहार अयशस्वी झालेला आहे. त्यानंतर दि.10/12/2020 पर्यंत भारतीय स्टेट बँकेने तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये रक्कम परत करणे आवश्यक होते. परंतु भारतीय स्टेट बँकेने अयशस्वी ए.टी.एम. व्यवहाराची रक्कम दि.31/3/2021 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यामध्ये जमा केलेली आहे.  त्यामुळे दि.10/12/2020 ते 31/3/2021 या कालावधीकरिता भारतीय स्टेट बँकेकडून तक्रारकर्ता हे प्रतिदिन रु.100/- याप्रमाणे नुकसान भरपाई मिळण्यास पात्र ठरतात.

(13)     तक्रारकर्ता यांनी मानसिक त्रासाकरिता रु.10,000/- व तक्रार खर्चाकरिता रु.5,000/- रकमेची मागणी केलेली आहे. नुकसान भरपाईची रक्‍कम निश्चित करताना त्या–त्‍या परिस्थितीवर गृहीतक आधारीत असतात. असे दिसते की, तक्रारकर्ता यांना रक्कम मिळविण्‍याकरिता पाठपुरावा करावा लागलेला आहे. त्‍यामुळे तक्रारकर्ता यांना मानसिक त्रास होणे नैसर्गिक व स्‍वाभाविक आहे.  तसेच भारतीय स्टेट बँकेने तक्रारकर्ता यांना रक्कम परत न केल्‍यामुळे जिल्‍हा आयोगापुढे तक्रार दाखल करणे भाग पडले, ही बाब स्पष्ट आहे. अशा कायदेशीर कार्यवाहीकरिता विधिज्ञांचा सल्‍ला व सहायता, प्रकरण शुल्‍क इ. खर्चाच्‍या बाबी आहेत. तसेच ग्राहक तक्रार न्‍यायप्रविष्‍ठ असताना आर्थिक खर्च व वेळेचा अपव्‍यय होतो. योग्‍य विचाराअंती मानसिक व शारीरिक त्रासाकरिता रु.3,000/- व तक्रार खर्चाकरिता एकत्रिरित्या रु.2,000/- मिळण्‍यास तक्रारकर्ता पात्र आहेत, या निष्कर्षाप्रत जिल्हा आयोग येत आहोत. तक्रारकर्ता यांनी रु.25,000/- नुकसान भरपाईची मागणी पाहता त्याकरिता उचित स्पष्टीकरण दिसून येत नसल्यामुळे त्याचा विचार करणे न्याय्य नाही.

(14)     उक्त विवेचनाअंती मुद्दा क्र. 4 व 5 चे उत्तर होकारार्थी देऊन मुद्दा क्र.6 करिता खालीलप्रमाणे आदेश करण्यात येतो.

आदेश

(1) तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार अशंत: मंजूर करण्‍यात येते.   

(2) विरुध्‍द पक्ष क्र.3 भारतीय स्टेट बँकेने तक्रारकर्ता यांना दि.10/12/2020 ते 31/3/2021 या कालावधीकरिता प्रतिदिन रु.100/- याप्रमाणे  नुकसान भरपाई द्यावी.

(3) विरुध्‍द पक्ष क्र.3 भारतीय स्टेट बँकेने तक्रारकर्ता यांना मानसिक त्रासापोटी रु.3,000/- नुकसान भरपाई व तक्रार खर्चाकरिता रु.2,000/- द्यावेत.

(4) विरुध्‍द पक्ष क्र.3 भारतीय स्टेट बँकेने प्रस्तुत आदेशाची अंमलबजावणी आदेश प्राप्तीपासून 45 दिवसाच्या आत करावी.

(श्री. रविंद्र शे. राठोडकर)                                                   (श्रीमती रेखा  जाधव)                

             सदस्‍य                                                                     अध्यक्ष (अतिरिक्त कार्यभार)             

जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, लातूर (महाराष्ट्र)

-०-